Comment vendre des produits en vente croisée : 10 stratégies efficaces

La vente croisée est un moyen simple et efficace d’augmenter vos revenus en proposant des produits connexes à vos clients. Elle est utilisée par de nombreuses boutiques d’eCommerce, car elle est peu coûteuse et permet de tirer parti de votre clientèle existante pour la croissance de votre entreprise.

Mais pour réussir les ventes croisées, il ne suffit pas de recommander des produits et d’espérer que les clients mordent à l’hameçon. Vous devez adopter une approche axée sur le client qui apporte une réelle valeur ajoutée. Lorsque votre tactique est bien huilée, la vente croisée aide vos clients à tirer le maximum de leur acte d’achat et les fidélise en leur montrant que vous savez quels sont leurs besoins.

Dans ce guide, nous expliquerons ce qu’est la vente croisée, pourquoi elle est importante pour votre activité en ligne, et nous indiquerons les 10 stratégies pratiques que vous pouvez commencer à utiliser dès aujourd’hui pour en tirer le meilleur parti.

Qu’est-ce que la vente croisée ?

La vente croisée, c’est lorsqu’une entreprise fait la promotion d’un produit connexe ou complémentaire à celui qu’un client achète déjà. Par exemple, une personne qui achète une impression artistique peut se voir proposer un cadre ou une autre œuvre du même style au moment du paiement.

En quoi la vente croisée est-elle différente de la vente incitative ?

Bien que la vente croisée et la vente incitative visent toutes deux à augmenter les revenus, elles le font de différentes manières.

La vente incitative consiste à encourager un client à acheter une version plus chère du produit qui l’intéresse. Pour reprendre le même exemple : au lieu de suggérer des accessoires, la vente incitative peut inciter une personne intéressée par telle ou telle impression artistique à opter pour un format plus grand et/ou un style d’impression premium, ou pour un ensemble de tirages.

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Quels sont les avantages de la vente croisée ?

L’objectif principal de la vente croisée est d’augmenter vos profits en maximisant la valeur de chaque achat dans votre boutique.

Attirer de nouveaux clients peut coûter cher. En fait, différentes études indiquent que cette démarche coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la vente à un client existant. Si vous avez déjà fait le gros du travail en attirant des visiteurs sur votre site et en les convainquant de faire un achat, recommander un ajout soigneusement sélectionné ne vous demandera pas beaucoup plus d’efforts. 

Ces produits secondaires sont généralement moins chers. Ils peuvent donc être considérés comme des ajouts rapides et faciles, qui ne demandent pas trop de réflexion. Cependant, les revenus générés s’additionnent assez rapidement : selon Hubspot, les ventes croisées représentent en moyenne 21 % du chiffre d’affaires d’une entreprise. Et comme il n’y a pas de frais de publicité supplémentaires, les marges bénéficiaires sur les articles en vente croisée ont tendance à être plus élevées, ce qui est une bonne nouvelle pour vos profits.

Si vous êtes dans une stratégie de développement, vous devez à la fois fidéliser vos clients et en ajouter de nouveaux. Les ventes croisées peuvent améliorer la satisfaction des clients, surtout si vous ne donnez pas l’impression de leur forcer la main. Si vous recommandez des articles qui leur apportent un vrai plus, les clients seront plus satisfaits de leur achat. Ces personnes seront les plus susceptibles de revenir et d’acheter chez vous de façon répétée.

Exemples de ventes croisées

Nous avons déjà abordé le thème des ventes croisées dans le contexte de la vente au détail, mais il faut savoir qu’elles fonctionnent parfaitement dans de nombreux modèles commerciaux. Si vous gérez une activité en ligne, ces exemples peuvent vous aider à trouver des idées pour votre propre stratégie de ventes croisées.

• Activité de services : en complément des services ou du livre électronique qu’il propose, un consultant en médias sociaux peut vendre à ses clients des modèles de contenus personnalisables conçus pour générer plus d’engagement.

• Activité dans l’événementiel : une entreprise qui vend des ateliers ou des retraites en présentiel peut proposer des fournitures préemballées ou des expériences supplémentaires en option.

• Créateurs de produits et de contenus numériques : un créateur de cours en ligne peut proposer un mini-cours spécialisé en complément d’un programme important, ou des sessions de coaching de groupe pour les apprenants inscrits.

En matière de ventes croisées, il n’existe pas d’approche universelle. L’essentiel est d’anticiper ce dont vos clients pourraient avoir besoin en plus de leur achat, puis de leur proposer quelque chose en conséquence.

10 stratégies de ventes croisées pour les propriétaires de petites entreprises

Plusieurs facteurs peuvent influencer le succès d’une vente croisée. Vous trouverez ci-dessous 10 stratégies pratiques et fiables que vous pouvez mettre en œuvre. Elles concernent de nombreux aspects des ventes, entre autres le timing et les techniques de rédaction. 

Chaque public est différent. Choisissez parmi ces stratégies, puis observez les résultats et faites vos ajustements pour trouver ce qui convient à vos clients.

1. Choisir des paires de produits constituées sur la base de données

Votre historique des ventes est l’un de vos atouts les plus précieux pour la vente croisée, car il peut vous indiquer les tendances d’achat récurrentes. Regardez quels produits les clients achètent souvent ensemble afin de pouvoir recommander des associations de produits fonctionnelles et à fort taux de conversion.

Examinez les données de vos transactions pour répondre à des questions clés telles que :

• Quels produits sont fréquemment achetés ensemble ?

• Quel montant les clients sont généralement prêts à dépenser en plus de leur achat principal ?

• Peut-on dégager des modèles en fonction de la catégorie de produits ou de la taille de la commande ?

• Certaines associations de produits sont-elles plus fréquentes à certaines périodes de l’année ?

Mieux vous comprenez les habitudes d’achat de vos clients, plus il est facile de leur proposer des ventes croisées intuitives et personnalisées.

2. Optimisez votre calendrier de ventes croisées

Le timing joue un rôle important dans les ventes croisées. Idéalement, une vente croisée devrait être proposée lorsqu’elle peut être ressentie comme un ajout naturel et que le client est prêt à dépenser davantage. En général, les entreprises en ligne ont trois possibilités de ventes croisées :

1. Sur la page du produit : c’est pour vous la première occasion de présenter un article complémentaire. Des sections telles que « Des clients ont également acheté » proposent l’idée très tôt dans le parcours client et présentent la vente croisée comme un moyen naturel d’améliorer le produit initial.

2. Lors du paiement : une fois qu’un client s’engage à effectuer un achat, il est plus ouvert aux ajouts à coût raisonnable et qui nécessitent peu d’efforts. Une invite ou une fenêtre contextuelle non intrusive sur la page de paiement peut contribuer à la réussite d’une vente croisée sans perturber l’achat.

3. Dans les e-mails de suivi : après la vente, une nouvelle fenêtre d’opportunité s’ouvre. Vous pouvez recommander des ajouts immédiatement, ou attendre que le client ait eu l’occasion de profiter de son achat. Découvrez quand les clients ont tendance à effectuer un achat de suivi, et profitez-en pour programmer l’envoi d’un e-mail de recommandation de produit.

Testez les trois approches pour déterminer quel est le meilleur moment pour vous. Différents produits peuvent également avoir plus de succès à différents moments. 

3. Créez un sentiment d’urgence

Les tactiques de vente classiques, comme les offres à durée limitée, les remises ou les alertes de stock faible, fonctionnent généralement bien pour les ventes croisées. Le sentiment d’urgence peut inciter les clients à prendre des décisions rapides, qui sans cela risqueraient de ne pas acheter d’article supplémentaire.

Pour amener les clients à acheter un article complémentaire, en particulier lors du paiement, essayez de leur présenter un incitatif qui crée un sentiment d’urgence. Par exemple, des formules comme « Ajoutez cet article à votre panier dès maintenant et économisez 10 % » ou « Il ne reste plus que quelques articles ! » peuvent être un moteur sans être trop insistantes.

Vous pouvez également exprimer cette urgence dans vos e-mails de suivi en proposant une réduction si le client effectue un nouvel achat dans un certain délai. 

4. Recommander un produit hautement pertinent

La plupart des petites entreprises obtiennent de meilleurs résultats en proposant des offres de ventes croisées simples et ciblées. Les ventes croisées reposent souvent sur des décisions impulsives. L’objectif est donc de réduire les frictions, et non de les créer en proposant un trop grand nombre d’options. Recommander un seul produit soigneusement sélectionné facilite le choix : un « oui » ou un « non » rapide.

Trop d’options peut bloquer l’analyse. Les clients auront tendance à se sentir dépassés et risquent soit d’ignorer la proposition de vente croisée, soit de réévaluer l’ensemble de leurs achats. Dans certains cas, leur proposer trop d’options peut même les amener à abandonner leur panier, car ils se rendent compte qu’ils préfèrent s’accorder un moment de réflexion. 

Privilégiez la simplicité, le ciblage, et expliquez clairement en quoi votre recommandation est judicieuse. Cette démarche vous aidera non seulement à vous concentrer sur le client, mais vous donnera plus d’espace pour promouvoir le produit.

5. Exploiter la preuve sociale

S’il vous est déjà arrivé de voir une fenêtre pop-up qui affichait « 92 % des clients ont également acheté cet article », vous avez été en présence d’un exemple de preuve sociale. La preuve sociale décrit la tendance naturelle à se fier aux recommandations de personnes ordinaires ou qui nous ressemblent plutôt qu’au marketing officiel d’une marque. Elle sollicite l’instinct qui nous pousse à faire confiance à la foule. Le message subliminal est que si d’autres trouvent l’article utile, vous ne ferez probablement pas exception.

Les statistiques fiables ne sont pas les seules à servir de preuve sociale. Un avis élogieux, un commentaire client ou une note de 5 étoiles à côté d’un produit recommandé peuvent apporter tout autant de crédibilité. En montrant à quel point d’autres personnes aiment cette association de produits, vous pouvez convaincre les clients que la vente croisée est un véritable avantage et qu’elle n’est pas simplement une tactique de vente.

6. Segmenter vos clients

Une autre façon d’utiliser les données de vos clients est de segmenter votre audience en fonction de son comportement, puis d’adapter vos supports marketing aux types de clients susceptibles d’être intéressés par vos offres.

Par exemple, vous pouvez regrouper les clients selon les critères suivants :

• Acheteurs et non-acheteurs : utilisez vos e-mails de vente croisée uniquement pour ceux qui ont déjà acheté le produit principal. Pour les non-acheteurs, la priorité reste de parvenir à cette première vente.

• Valeur moyenne par commande : les clients les plus dépensiers ont souvent moins besoin d’être convaincus et sont ouverts à des ajouts plus onéreux.

• Comportement de navigation : les clients qui ont consulté certains produits et/ou certaines catégories sont peut-être plus réceptifs aux recommandations connexes.

Les segments de clientèle ciblés avec précision vous aident à créer des messages hautement personnalisés qui ont fait leurs preuves dans la génération de ventes. Par exemple, dans Squarespace, les Campagnes e-mail incluent des automatisations d’e-mails, qui envoient des e-mails aux utilisateurs en fonction de la manière dont ils interagissent avec votre site web et leur proposent une vente croisée au meilleur moment.

7. Insister sur les avantages

Parfois, les clients ne comprennent pas immédiatement pourquoi deux produits ont intérêt à être achetés ensemble. C’est la raison pour laquelle votre vente croisée doit être conçue comme un moyen d’obtenir de meilleurs résultats avec leurs achats, et pas simplement comme un moyen d’augmenter leurs dépenses.

Expliquez clairement en quoi l’ajout améliore le produit principal. Cette tactique fonctionne particulièrement bien lorsque l’association améliore le résultat global, la facilité d’utilisation ou simplement le plaisir lié à l’utilisation. Par exemple :

• « Capturez plus de détails avec cet objectif grand angle pour votre appareil photo reflex numérique. »

• « Associer votre crème hydratante à un facteur de protection solaire (FPS) protégera votre peau et prolongera ses résultats plus longtemps. »

• « Ces sabots pour tondeuse vous permettent de mieux contrôler et définir votre style de barbe. »

Lorsque vous expliquez pourquoi vous recommandez un produit, la vente croisée prend tout son sens pour votre client et lui permet de comprendre la valeur que vous lui proposez.

8. Utiliser d’autres canaux de vente

Les ventes croisées ne doivent pas être cantonnées à votre site web. Certaines des meilleures opportunités proviennent d’autres points de contact avec les clients. Nous avons parlé de l’e-mail, mais ne négligez pas les autres canaux, comme les réseaux sociaux.

Vous pouvez montrer comment les produits peuvent être combinés par le biais de publications ou de vidéos sur les réseaux sociaux. Une marque de maquillage peut proposer une routine complète avec plusieurs produits de la même gamme afin d’aider les clientes à voir comment ils se renforcent les uns les autres pour créer un look fini.

En montrant comment et pourquoi les produits se marient bien, vous pouvez inciter vos abonné(e)s à ajouter des articles supplémentaires à leur panier.

Pour certaines entreprises, vous pouvez également envisager les SMS ou les notifications push. Bien que ces canaux puissent sembler plus intrusifs que les e-mails, ils maximisent également la visibilité. Présenter une offre intéressante et en temps opportun directement sur l’appareil d’un client garantit que celle-ci sera remarquée. Assurez-vous simplement que cette approche ne détonne pas par rapport à votre style de communication habituel et que vous l’utilisez avec parcimonie.

9. Créer des lots de produits

En général, la vente croisée consiste à recommander des ajouts une fois que le client a sélectionné un produit. Une autre approche consiste à regrouper des produits complémentaires à l’avance. 

En présentant un package prédéfini, vous encouragez toujours le client à acheter plusieurs articles, mais d’une manière qui semble organisée et pratique plutôt que purement transactionnelle. Cela permet également au client de n’ajouter qu’une seule liste de produits à son panier.

Par exemple, une marque de café peut combiner du café en grains, un moulin et des mugs dans un « kit de démarrage Home Brew » au lieu de présenter chaque produit individuellement.

Les offres groupées augmentent le montant des commandes et intègrent les extras à une solution perçue comme un tout. Pour donner aux clients l’impression d’obtenir un meilleur rapport qualité-prix, vous pouvez également offrir une légère réduction sur le lot.

10. Utiliser les outils dont vous disposez déjà

Certaines de ces stratégies de ventes croisées peuvent sembler complexes. Cependant, la plupart des tactiques que nous avons abordées peuvent probablement être automatisées à l’aide d’outils que vous utilisez déjà.

De nombreuses plateformes d’eCommerce modernes, comme Squarespace, incluent des fonctionnalités intégrées de recommandation de produits et des tableaux de bord analytiques. Comme Campagnes e-mail de Squarespace, votre logiciel de marketing par e-mail vous permet probablement de segmenter votre audience et de déclencher des suivis automatisés (comme un e-mail de rappel envoyé un mois après un achat). Vous avez peut-être accès à un rédacteur IA intégré pour vous aider à réfléchir aux contenus des messages que vous prévoyez d’utiliser pour la vente croisée.

Tirez le meilleur parti des fonctionnalités pour lesquelles vous avez déjà investi. Une fois configurés, de nombreux outils de vente croisée peuvent fonctionner discrètement en arrière-plan et fournir des résultats avec un minimum de travail manuel.

En savoir plus sur la conversion des clients à l’aide d’e-mails automatisés

Meilleures pratiques pour les ventes croisées

Ce que vous devez retenir, c’est que les ventes croisées sont plus efficaces lorsqu’elles apportent vraiment un plus. Les ventes croisées réussies renforcent la confiance et donnent aux clients le sentiment que vous comprenez leurs besoins. Concentrez-vous d’abord et avant tout sur l’amélioration de l’expérience client, et les revenus suivront naturellement.

Lorsque vous élaborez votre stratégie de ventes croisées :

• Commencez par vous mettre dans la peau du client. De quoi peut-il avoir besoin pour augmenter la valeur du produit qu’il achète ? Quels sont les extras optionnels que d’autres clients ont trouvés utiles ? 

• Ne soyez pas trop insistant(e).  Une suggestion à la fois discrète et pertinente vaut mieux que des fenêtres pop-up agressives ou des recommandations interminables et sans rapport avec le produit initialement choisi. Le fait de pousser les clients vers des produits choisis sans discernement les irrite et amoindrit leur confiance. 

• Il convient de considérer les ventes croisées comme une stratégie évolutive, et non comme une approche aléatoire. Suivez des indicateurs clés comme la valeur moyenne par commande, le taux de conversion des ventes croisées et l’engagement après l’achat. Testez ce qui semble fonctionner, modifiez ce qui ne fonctionne pas et peaufinez votre approche en fonction de vos résultats.

Une stratégie de ventes croisées bien exécutée ne fait pas qu’augmenter les revenus. Elle améliore le parcours client, stimule le bouche-à-oreille et crée une véritable valeur à long terme pour votre entreprise. Bien conçue, c’est un outil gagnant-gagnant pour vous et vos clients.