Bonnes pratiques pour reprogrammer un rendez-vous client

En tant qu’entrepreneur, les priorités vous obligeront inévitablement à déplacer un rendez-vous programmé de temps à autre. Qu’il s’agisse de vos obligations personnelles ou d’un changement de dernière minute avec un client de longue date, tout peut avoir une incidence sur votre emploi du temps. 

Si vous communiquez les éventuels changements de dates ou de créneaux horaires de manière professionnelle avec vos clients, vous renforcerez vos relations et l’intégrité de votre entreprise, même en cas de changement imprévu. Poursuivez votre lecture pour connaître les bonnes pratiques et obtenir un exemple d’e-mail de report d’une réunion. 

Comment reprogrammer un rendez-vous

Aucune entreprise ni aucun client ne se ressemble. Cela étant dit, voici cinq bonnes pratiques à garder en tête lors du report d’un rendez-vous existant.

1. Envoyez une mise à jour dès que possible

Contactez votre client dès que vous savez que vous devez annuler ou reporter son rendez-vous. Si les surprises de dernière minute sont possibles, si l’information est transmise plus tôt, personne n’aura l’impression d’être pris au dépourvu et le client disposera de suffisamment de temps pour trouver une nouvelle date ou un nouveau créneau adapté à son emploi du temps.

Vous établissez par la même occasion l’accord tacite qu’en cas d’imprévu, le client doit, par respect, vous informer rapidement pour reprogrammer le rendez-vous.

Lisez nos conseils pour réduire les rendez-vous non honorés

2. Personnalisez votre communication

Prenez le temps de personnaliser votre e-mail de reprogrammation et toute autre communication connexe en fonction du ton de votre entreprise et de votre client. Même si vos messages sont automatisés, envoyer un message personnalisé témoigne de votre respect du temps et des besoins de votre client. 

Si vous reprogrammez un rendez-vous avec Acuity Scheduling, accédez à la section E-mail de reprogrammation automatique pour créer ou mettre à jour votre template d’e-mail de reprogrammation. Chaque fois que vous ou un client reprogrammez un rendez-vous, un e-mail est envoyé automatiquement pour confirmer la modification des détails du rendez-vous.

3. Évitez de donner trop d'explications

Vous n’avez pas besoin d’expliquer en détail la raison pour laquelle un rendez-vous doit être modifié. Il est facile de mal interpréter le ton des e-mails et une explication excessive de la situation peut donner l’impression d’être dispersé ou de manquer de professionnalisme. Il est logique de s’excuser pour ce changement imprévu, mais réfléchissez au type de communication que vous auriez aimé recevoir dans un scénario similaire. 

Faites en sorte que votre e-mail soit concis et simple, en donnant la priorité à votre client et à ses prochaines étapes. Par exemple, ne dites pas : « Je dois reporter notre rendez-vous car mon chien a été malade ces derniers jours et le seul rendez-vous que j’ai pu avoir chez le vétérinaire est pour demain. ». Essayez plutôt une formulation comme : « Je dois reporter notre rendez-vous de demain en raison d’un empêchement. ». 

Votre client obtient les informations dont il a besoin et a la certitude que vous maîtrisez la situation.

4. Suggérez des alternatives et précisez les prochaines étapes

Indiquez clairement dans votre e-mail la marche que votre client doit suivre pour reprogrammer son rendez-vous. Si ce report a une incidence sur votre travail ensemble, par exemple en cas de modification des délais, précisez-le également.

Pour les utilisateurs d’Acuity Scheduling, l’option Insérer un champ disponible dans vos templates d’e-mails permet de partager facilement les prochaines étapes avec vos clients. Vous pouvez insérer l’heure de l’ancien rendez-vous et le créneau du nouveau rendez-vous si vous avez vous-même reprogrammé manuellement le rendez-vous. Si vous souhaitez donner à vos clients la possibilité de prendre eux-mêmes rendez-vous, vous pouvez inclure un lien pour tout report.

5. Exprimez votre reconnaissance

La gratitude joue un rôle clé dans ce processus. Un simple remerciement montre aux clients que vous appréciez leur temps et leur flexibilité. Le jour du nouveau rendez-vous, remerciez à nouveau rapidement le client au début de la séance.

Création d’un template d’e-mail de reprogrammation

Appliquez les bonnes pratiques suggérées ci-dessus pour créer un template d’e-mail de confirmation de report. Vous pouvez personnaliser la mise en forme et le message de votre template selon vos besoins, mais le fait d’avoir la plupart des éléments en place vous aidera à envoyer des notifications plus rapidement.

Voici un exemple pour vous aider à vous lancer.

Objet : Report de votre prochain rendez-vous

Bonjour [prénom du client],

Dans la mesure du possible, j'évite de reprogrammer les rendez-vous avec mes clients.

Malgré tout, je me vois dans l’obligation de reprogrammer notre rendez-vous du [ancienne heure du rendez-vous].

Notre rendez-vous est maintenant prévu pour le [horaire du nouveau rendez-vous]. Si ce créneau ne correspond pas à votre emploi du temps, cliquez simplement sur le bouton de reprogrammation ci-dessous et choisissez l’heure qui vous convient.

N’hésitez pas à me contacter pour toute question. Merci pour votre compréhension. 

À bientôt,

[Votre nom]

Automatisez votre e-mail de confirmation de report 

Si vous utilisez déjà un logiciel de planification, il vous suffit d’insérer votre copie dans un modèle d’e-mail. Gardez à l’esprit que vous pouvez vouloir utiliser des modèles d’e-mail différents pour des rendez-vous différents ou des textes d’e-mail différents pour les clients qui reportent eux-mêmes leur rendez-vous.

Dans Acuity Scheduling, accédez aux paramètres d’e-mail et cliquez sur Reprogrammation. À partir de là, vous pourrez créer un template général pour chaque type de rendez-vous que vous proposez ou personnaliser chaque e-mail de reprogrammation automatique en fonction des différents services et situations.

Consulter les dernières mises à jour d’Acuity Scheduling

Ce message a été mis à jour en 28^er juin 2023.