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Soigner la relation client est indispensable pour acquérir et fidéliser durablement. L’empathie est essentielle pour construire une relation client solide, vraie, qui s’inscrive dans la durée.
C’est en comprenant le point de vue, les attentes et les besoins de votre client que vous pourrez développer une relation authentique, axée sur l’accompagnement personnalisé. Votre client se sentira considéré, pris en charge et valorisé.
Voici cinq conseils pour créer un lien fort avec vos clients et gagner leur confiance :
Communiquer avec sincérité et bienveillance.
Faire preuve de cohérence.
Pratiquer une écoute active et engagée.
Se rendre disponible.
Fixer des règles en toute transparence.
Communiquer avec sincérité et bienveillance
Que vos échanges professionnels aient lieu par e-mail, par téléphone ou en visioconférence, le ton adopté doit être cordial. N’hésitez pas à personnaliser l’approche pour mettre à l’aise vos clients potentiels.
Une manière simple d’apporter une touche chaleureuse et authentique à votre marque consiste à revoir votre message d’accueil et votre signature. Par exemple, pour clore vos e-mails, vous pouvez remplacer les formules de politesse classiques de type « Cordialement » ou « Vous remerciant par avance... » par « À bientôt ! » ou « Dans l’attente de votre réponse ».
Communiquer de manière ouverte et transparente autour de vos tarifs, de vos modalités et de votre proposition de valeur permet de définir les attentes de vos clients. Ces moments d’authenticité posent les bases d’une relation client durable.
Créez de la cohérence pour les clients
N’hésitez pas à rationaliser vos processus pour ne rien laisser au hasard. Chaque client bénéficiera ainsi d’une expérience irréprochable et saura à quoi s’attendre.
Voici quelques aspects de votre activité qu’il serait fort intéressant d’automatiser ou de rationaliser :
Formulaires de renseignements : créez un formulaire de renseignements personnalisé qui vous permettra de recueillir toutes les informations nécessaires pour partir du bon pied avec vos clients potentiels. Si votre formulaire est bien conçu, vous pourrez retenir uniquement les profils pertinents et préparer vos propositions en fonction de leurs besoins.
Accueil des nouveaux clients : pour faire une bonne première impression, mettez à disposition des nouveaux clients tout ce qu’il leur faut pour faire leurs premiers pas avec vous. Il peut s’agir de votre FAQ ou du calendrier du projet qui vous est confié.
Gestion des rendez-vous client : mettez en place un système efficace pour gérer vos rendez-vous client. Équipez-vous d’un outil qui envoie automatiquement vos confirmations et vos rappels de rendez-vous pour ne pas avoir à les gérer manuellement.
E-mails de suivi : programmez un suivi régulier de vos clients actuels et potentiels. Vous pouvez créer un modèle d’e-mail pour accélérer le processus. Essentiel à la gestion de votre relation, cet aspect confirme au client que son projet est une priorité pour vous et le tient informé de son avancement.
Conditions générales : définissez clairement vos modalités, y compris vos conditions de paiement et votre politique d’annulation. Une fois informés de vos conditions, vos clients sauront à quoi s’attendre et pourront respecter vos besoins à leur tour.
Demandes de témoignage et offres de parrainage : une fois le projet du client finalisé, vous pouvez lui soumettre une demande de témoignage. Une autre option consiste à lui proposer une offre de parrainage (par exemple, bénéficier de 10 % de réduction en parrainant un proche).
Automatiser ou rationaliser ces processus permet aux petites entreprises de gagner du temps tout en renforçant leur relation client. Si vous alliez expérience fluide et communication transparente, vos clients se sentiront considérés, entendus et respectés.
Pratiquez l'écoute active
L’écoute active consiste à poser une question, à reformuler les propos de votre interlocuteur et à veiller à ce que les deux parties se comprennent. Cette technique permet de mieux communiquer avec vos clients, surtout lorsqu’ils sont mécontents.
Grâce à cette approche, vous pourrez construire une relation client durable. S’ils se sentent écoutés même lorsqu’ils soulèvent un problème, vos clients n’hésiteront pas à vous confier leurs projets.
Les petites conversations sont importantes
Bien plus que de simples transactions, vos clients sont le poumon de votre activité. S’ils constatent que vous vous intéressez à leur vie et que vous veillez à leur bien-être, vos clients se sentiront valorisés, ce qui permettra de renforcer votre relation.
Vous pouvez commencer par leur poser quelques questions. Quels sont leurs projets pour le week-end ? Ont-ils obtenu cette promotion tant espérée ? Un bref échange placé sous le signe de la sincérité permettra d’aborder le vrai sujet avec une plus grande ouverture d’esprit.
Vous pouvez inclure dans votre formulaire de renseignements quelques questions d’ordre personnel auxquelles les nouveaux clients pourront répondre s’ils le souhaitent. Il peut s’agir de leur meilleur souvenir de voyage ou du dernier livre qu’ils ont lu.
En intégrant ce type de questions dans votre formulaire, vous aurez un sujet d’ouverture à aborder dès votre premier entretien. Qui plus est, ces informations pourraient vous permettre de personnaliser leur projet ou leur expérience.
Se rendre disponible pour ses clients
Tenir vos promesses est indispensable pour construire une relation client durable. Il s’agit plus précisément de faire preuve de ponctualité, de respecter les délais et d’être joignable pendant vos horaires d’ouverture. C’est ce qui vous permettra de gagner la confiance de vos clients.
Afin de les tenir informés de vos disponibilités, veillez à publier votre lien Acuity unique sur toutes vos plateformes en ligne. Vos clients pourront ainsi facilement prendre rendez-vous avec vous.
Lorsque vous accueillez vos nouveaux clients, vous pouvez également leur communiquer vos délais de réponse habituels, ainsi que les meilleures options pour vous joindre.
Maintenir vos règles
Il arrivent parfois que vos clients transgressent les règles que vous avez fixées. Dans ce cas, faire preuve d’empathie consiste à réaffirmer vos conditions, à trouver un compromis et à communiquer de manière claire et bienveillante.
Supposons qu’un client manque plusieurs rendez-vous . Au lieu de mettre un terme immédiat à votre relation, vous pouvez :
Prendre contact pour connaître la raison de ces absences ;
Rappeler au client vos conditions applicables en cas de rendez-vous non honorés ;
Proposer de rembourser l’un des rendez-vous manqués, en guise de compromis.
Ce type de réaction vous permet de réaffirmer vos règles avec empathie, de faire preuve de compréhension et de souligner l’importance que vous accordez à vos clients.
Créer des liens vrais et durables avec vos clients est un travail de longue haleine. Comme toute relation, ils demandent du temps, de l’attention et de la patience. Sachez toutefois que plus vous pratiquez, plus l’approche sera facile à mettre en œuvre.
Une bonne relation client rime avec fidélisation, recommandations et croissance.
Renforcer sa relation client grâce aux outils de prise de rendez-vous
Cette publication a été mise à jour le 28 mars 2023.