Comment réduire les rendez-vous non honorés

Lorsque vous proposez des consultations ou des services sur rendez-vous, vous n’êtes jamais à l’abri d’une non-présentation ou d’une annulation de dernière minute. Le risque zéro n’existe pas, mais vous disposez de trois solutions principales pour réduire les rendez-vous non honorés et éviter de perdre votre temps. 

1. Élaborer et mettre en œuvre votre politique d’annulation et vos conditions applicables en cas de rendez-vous non honoré ;

2. Recueillir les informations bancaires des clients et demander un acompte lors de la réservation ;

3. Automatiser vos rappels de rendez-vous par e-mail et par SMS.

1. Rédiger et mettre en œuvre votre politique d’annulation

Une politique d’annulation digne de ce nom doit clairement énoncer les obligations des deux parties, les protéger et être facile à appliquer. 

Votre politique doit être claire et concise pour vous éviter les pertes d’argent. Voici quelques aspects à inclure impérativement :

• Délais d’annulation ;

• Frais d’annulation tardive ou de rendez-vous non honoré ;

• Conditions d’annulation le jour même ;

• Vos systèmes de rappel des rendez-vous ;

• Délais de grâce ;

• Modalités à respecter en cas de retard.

Voici quelques conseils pour rédiger une politique d’annulation adaptée à votre activité.

Fixez vos délais d’annulation

Précisez le délai dont les clients disposent pour annuler ou reprogrammer leurs rendez-vous sans frais. À titre d’exemple, pour être gratuites, la reprogrammation et l’annulation doivent intervenir au plus tard 24 ou 48 heures avant le rendez-vous. Passé ce délai, des frais d’annulation leur seront facturés.

Vous pouvez également prévoir un délai de grâce. Bon nombre de prestataires de services facturent des frais de rendez-vous non honoré pour tout retard supérieur à 15 minutes. 

Définir des frais d’annulation

Indiquez les frais d’annulation applicables en cas de non-respect de votre politique relative aux rendez-vous. Il peut s’agir d’un pourcentage du prix du rendez-vous ou d’un montant fixe. À vous de voir. 

Vous pouvez prévoir une certaine souplesse pour ce qui est de vos frais d’annulation. Par exemple, vous pouvez choisir de ne pas facturer de frais d’annulation à hauteur de 100 % la première fois qu’un client manque son rendez-vous ou qu’il annule tardivement. Sinon, s’il s’agit d’un premier rendez-vous non honoré, vous pouvez facturer 50 % des frais lors du prochain rendez-vous.

Expliquer ce qui se passe lorsque vous êtes contraint(e) d’annuler un rendez-vous

Personne n’est à l’abri d’un oubli ou d’un imprévu. Veillez à préciser ce qui se passe si vous annulez en dehors des délais convenus. Par exemple, vous pouvez offrir au client une carte-cadeau si vous annulez son rendez-vous moins de 48 heures à l’avance. Sinon, vous pouvez lui proposer une réduction de 20 % sur son prochain rendez-vous, que vous reprogrammerez en priorité.

En cas d’empêchement ou de délais d’attente prolongés, tâchez d’en informer vos clients à l’avance. Si vous devez reprogrammer un ou deux jours avant la date prévue du rendez-vous, envoyez un e-mail. Si vous annulez le jour même ou si des retards sont prévus, il est préférable d’appeler ou de prévenir par SMS. 

Insérez votre politique dans le formulaire de renseignements que vos clients remplissent lors de la prise de rendez-vous pour leur permettre d’en prendre connaissance dès le départ. 

Voir un exemple de politique d’annulation

2. Recueillir les informations bancaires des clients et demander un acompte 

Pour responsabiliser les clients, rien de tel que le paiement lors de la prise de rendez-vous. Si ce dernier a déjà été réglé, le risque de désistement est moins important. 

Vous pouvez connecter une plateforme de prise de rendez-vous comme Acuity Scheduling à Stripe, à Square ou à Paypal. 

Ensuite, deux tactiques peuvent être appliquées lors de la réservation :

• Demander un acompte : qu’ils versent un acompte ou qu’ils choisissent l’option de régler l’intégralité du prix lors de leur réservation, les clients seront plus enclins à respecter leur engagement. Cette solution vous permet également d’éviter tout retard de paiement. 

• Recueillir et enregistrer les informations de paiement : même si vous choisissez de ne pas demander d’acompte, il est préférable de recueillir les données bancaires de vos clients lors de leur réservation pour garantir le débit des frais en cas de rendez-vous non honoré.

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3. Automatiser les rappels de rendez-vous

Envoyés par e-mail ou par SMS, les rappels constituent une solution efficace pour protéger votre emploi du temps et éviter tout oubli de la part de vos clients. Automatisez vos rappels à envoyer quelques jours ou quelques heures avant chaque rendez-vous. 

Par ailleurs, les rappels par e-mail ou par SMS permettent aux clients d’annuler ou de reprogrammer leur rendez-vous, le cas échéant. Veillez à envoyer votre premier rappel suffisamment tôt pour permettre aux clients d’annuler ou de reporter leur rendez-vous dans les délais. Plus vos créneaux se libèrent tôt, plus vous aurez de chances qu’ils soient réservés par quelqu’un d’autre, ce qui vous permettra de rester rentable. Envoyez un rappel par SMS 24 heures avant le rendez-vous pour éviter tout oubli de la part du client. 

Avec Acuity Scheduling, vous pouvez personnaliser et automatiser jusqu’à trois rappels par e-mail et un rappel par SMS pour chaque rendez-vous. Vous pouvez même personnaliser vos rappels automatiques par type de rendez-vous. Vos clients seront avertis au bon moment, selon le type de service qu’ils ont réservé. 

Découvrez nos conseils et nos modèles de rappels par e-mail, ainsi que les bonnes pratiques en matière de rappels par SMS.

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Cette publication a été mise à jour le 12 avril 2023.