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Toute entreprise qui propose ses services sur rendez-vous se doit de mettre en œuvre une politique d’annulation efficace. Une politique d’annulation écrite permet de responsabiliser les deux parties, client et prestataire. Elle définit les modalités en cas de rendez-vous manqué ou annulé et précise notamment les délais et les frais d’annulation.
En plus de vous protéger contre les impayés, la politique d’annulation que vous mettez en place vous encourage à valoriser le temps de vos clients, et inversement. Découvrez comment rédiger et mettre en œuvre votre politique d’annulation, ainsi qu’un exemple pour vous inspirer.
Le contenu de votre politique d’annulation
Une politique d’annulation doit être concise et pragmatique. Elle doit stipuler clairement un certain nombre d’éléments afin d’éviter tout malentendu avec vos clients.
Voici quelques questions que votre politique d’annulation doit aborder.
Quel est le délai d’annulation qu’un client doit respecter pour ne pas payer de frais ? Les petites entreprises fixent généralement un délai de 24 à 48 heures. Vous êtes libre de choisir celui qui vous convient le mieux.
Quelles sont les pénalités en cas de non-respect du délai fixé ? Si l’annulation n’intervient pas dans le délai convenu, plusieurs options s’offrent à vous : débiter le compte du client d’un montant fixe, ou correspondant à 100 % ou à 50 % du prix.
Y a-t-il des conséquences si le client annule ou n’honore pas plusieurs rendez-vous ? Vous pouvez choisir de refuser un client qui n’honore pas son rendez-vous ou annule tardivement trois fois. Vous pouvez également demander le règlement intégral en acompte après trois rendez-vous manqués.
Que se passe-t-il en cas de retard indépendant de la volonté des deux parties ? Vous pouvez prévoir des modalités différentes en cas de maladie ou de catastrophe naturelle. Veillez à stipuler clairement si ces circonstances exceptionnelles donnent lieu ou non au remboursement de l’acompte.
Qu’en est-il des retards ? Veillez à préciser clairement à partir de quel délai le rendez-vous sera considéré comme manqué. Une tolérance de 15 minutes est généralement accordée.
Que se passe-t-il si vous, le prestataire, devez annuler à la dernière minute ? Une politique d’annulation digne de ce nom doit également énoncer vos obligations envers vos clients.
Exemple de politique d’annulation
Il peut être intéressant pour vous de voir la manière dont d’autres entreprises gèrent les annulations. Vous pourrez vous inspirer de cet exemple de politique d’annulation lorsque vous serez prêt(e) à créer la vôtre.
« Nous demandons à tous nos clients de nous prévenir au moins 24 heures à l’avance en cas d’annulation ou de report d’un rendez-vous. Si vous ne vous présentez pas ou si vous annulez le rendez-vous en dehors de ce délai, la totalité de la séance sera facturée sur le mode de paiement fourni au moment de la réservation. Les clients qui arrivent plus de 15 minutes après l’heure de début convenue seront considérés comme n’ayant pas honoré le rendez-vous.
La première annulation en cas de circonstances atténuantes est gratuite. Comme alternative, nous pouvons proposer le report gratuit du rendez-vous. La séance gratuite doit être programmée dans les 7 jours suivant l’annulation.
Si nous devons reporter le rendez-vous avec un préavis inférieur à 24 heures, les clients ne seront soumis à aucun frais. Ils pourront alors prendre un nouveau rendez-vous prioritaire ou demander un remboursement intégral. »
Remarque : ce modèle de politique d’annulation ne constitue pas un conseil juridique. En tant que propriétaire de l’entreprise, c’est à vous de choisir ce que vous souhaitez inclure dans votre politique d’annulation, mais ces conseils sont un bon point de départ.
Les bonnes pratiques pour une politique d’annulation efficace
Pour être efficace, votre politique d’annulation doit être facile à appliquer. Pour créer une politique d’annulation solide :
Rédigez des instructions claires et simples.
Gardez un ton professionnel.
Publiez la politique sur votre site web.
Intégrez la politique à vos formulaires de renseignements sur les clients.
Devoir annuler, cela arrive. Une bonne gestion des annulations vous aidera à établir de solides relations avec vos clients. Une politique simple et claire ouvrira la voie à un respect professionnel mutuel.
Pour rendre la politique d’annulation aussi claire que possible, vous pouvez en inclure une synthèse dans d’autres sections importantes de votre site web, comme la page Rendez-vous ou la rubrique FAQ. Vous pouvez également mentionner cette politique dans les rappels que vous envoyez avant le rendez-vous afin que les clients ne puissent pas la rater.
Dernier conseil pour vous assurer que vos clients ont connaissance de votre politique : intégrez-la au processus de réservation. Ajoutez les conditions de votre politique à vos formulaires de renseignements afin que les clients soient obligés de les accepter pour pouvoir prendre rendez-vous.
La procédure de réservation fonctionnera ainsi parfaitement et vos clients sauront ce qu’ils doivent faire s’ils doivent annuler ou reporter leur rendez-vous. Ils sauront également comment vous joindre ou ce qu’il se passera si vous devez reporter le rendez-vous.
Vous souhaitez rédiger votre politique d’annulation ?
Ce billet a été mis à jour le 12 février 2024.