Comment rédiger une politique de remboursement

Une politique de remboursement est un ensemble de directives qui indiquent à vos clients comment se faire rembourser une fois qu’ils ont retourné un achat dans votre boutique. Pour une petite entreprise, une politique standard peut couvrir des sujets tels que les délais, la manière dont les remboursements sont traités et ce que les clients doivent faire ou les documents qu’ils doivent fournir pour obtenir leur remboursement.

Les politiques de remboursement sont importantes, car elles influencent les décisions d’achat de vos clients. Elles renforcent également la confiance et la transparence au sein de votre entreprise. Lisez la suite pour en savoir plus sur les politiques de remboursement et de retour et pour voir un de exemple de politique de remboursement.

Remarque : notre exemple de politique de retour a été conçu pour servir de point de départ. Il n’a aucune valeur juridique et ne peut en aucun cas être utilisé comme modèle.

Pourquoi une politique de remboursement est-elle importante ?

Les politiques de remboursement jouent un rôle essentiel dans vos pratiques commerciales et vos communications. Pour les entreprises et les clients, les achats en ligne ne se passent pas toujours comme prévu. Dans les cas où les articles arrivent endommagés, sont perdus pendant le transport, ou si votre client n’est tout simplement pas satisfait, le fait de disposer d’une politique de remboursement garantit à vos clients qu’ils bénéficieront d’une procédure équitable.

N’oubliez pas qu’une politique de remboursement est une opportunité pour le service client. Elle peut aussi laisser une impression favorable avant tout achat. Si votre politique de remboursement n’est pas claire, cela peut nuire à l’expérience client et compliquer votre feuille de route pour le traitement des demandes. Selon la juridiction dont vous dépendez, vous pouvez être légalement tenu de définir une politique de remboursement ou de retour.

Politique de remboursement et politique de retour

Bien que la politique de remboursement et la politique de retour aient des points communs, elles ne sont pas identiques. Une politique de retour explique comment et quand un client peut retourner un article acheté dans votre boutique. Une politique de remboursement tient compte de l’aspect financier, ou plutôt de la manière dont un client peut être remboursé sur son compte après avoir retourné un article ou annulé un service. 

Une bonne politique de remboursement doit couvrir à la fois le processus de remboursement et de retour des produits achetés, car les deux processus sont généralement liés.

Consultez notre guide pour rédiger une politique de retour

Types de remboursements

Les types de remboursement que vous proposez peuvent dépendre de ce que vous vendez. Il existe trois types de remboursements couramment utilisés.

1. Remboursements intégraux : l’acheteur est remboursé de la totalité d’un bien ou d’un service acheté.

2. Remboursements partiels : les clients sont remboursés d’une partie de leur argent, par exemple 50 % ou le prix d’achat moins les frais d’expédition ou de restockage.

3. Remboursements sous forme de crédit :  les clients obtiennent un crédit d’un montant égal à la valeur de leur achat, qu’ils doivent utiliser dans votre boutique. Cela peut être une carte-cadeau, un code spécial ou un bon de réduction.

Remboursement d’articles physiques

Cette catégorie inclut tout ce que l’acheteur reçoit physiquement : vêtements, nourriture, articles de bureau, bijoux, etc. Dans le cas d’articles physiques, il est courant de proposer des remboursements intégraux, des échanges ou des options de crédit si l’achat ne donne pas satisfaction.

Même dans le cas de denrées périssables ou d’autres produits qui ne peuvent pas être revendus (comme les produits de boulangerie), certains dirigeants d’entreprise choisissent de prendre à leur charge les pertes de revenus et de proposer des remboursements partiels ou des crédits en magasin. La stratégie que vous choisissez dépend de vos résultats financiers. Assurez-vous de pouvoir supporter cette perte financière avant de proposer l’option à vos clients.

Remboursements de services ou de projets 

Il s’agit généralement d’un service fourni aux clients : gestion de la présence sur les réseaux sociaux, comptabilité, rédaction de contenus ou coaching. Il peut être plus compliqué de décider quand et si vous autorisez le remboursement du travail lié à un projet, car un service ne peut généralement pas être annulé une fois terminé. 

L’autorisation des remboursements peut être liée aux contrats que vous avez passés avec vos clients et à la définition sur laquelle vous vous êtes entendus de la satisfaction client et/ou du travail terminé. Vous pouvez mentionner ces clauses dans toutes les propositions que vous créez pour les clients. 

Si vos clients payent leurs rendez-vous un par un, vous pouvez proposer des remboursements au cas où vous devriez annuler ou reporter un rendez-vous à la dernière minute, et un crédit unique si votre client annule en retard. Pour les projets à long terme, comme des services de photographie pour un mariage ou l’organisation d’un événement, pensez à demander un dépôt non remboursable. Vous serez ainsi au moins payé pour une partie du travail effectué, même si le client n’est pas satisfait.

Rédaction de votre politique : que doit inclure une politique de remboursement ?

Si vous vous apprêtez à rédiger votre politique de remboursement, il est conseillé d’inclure certaines directives qui sont pertinentes quel que soit le cas de figure.

• Modes de remboursement disponibles : indiquez si vous proposez des remboursements en espèces, des crédits en magasin ou des remboursements sur le compte qui correspond à la carte de paiement utilisée (ce dernier étant le type le plus courant dans les boutiques en ligne).

• Lieu ou le remboursement peut être effectué : dans le cas où votre boutique possède un emplacement physique, vous devez également préciser si les achats en magasin peuvent être remboursés en ligne et vice versa. 

• Documents nécessaires pour effectuer un remboursement : les clients doivent généralement présenter une preuve d’achat avant tout remboursement (comme un reçu ou un numéro de commande).

Modèle et exemples de politique de remboursement 

Voici deux exemples de politiques de remboursement. Notez que ces modèles ne doivent en aucun cas être considérés comme des conseils juridiques. Ils sont plutôt des directives sur la manière dont vous pouvez structurer votre propre politique commerciale.

Modèle de politique de remboursement pour les services ou les projets

« Vous n’avez pas aimé notre service ? Nous offrons notre garantie de satisfaction client ou un remboursement. Pour tout problème ou demande de remboursement, contactez [EMAIL], après quoi vous pourrez remplir notre formulaire de service client. Les demandes de remboursement doivent être effectuées dans les 14 jours suivant la fin du service. Si votre demande de remboursement est acceptée, veuillez prévoir 3 à 5 jours ouvrables pour que le remboursement apparaisse sur le compte correspondant à votre mode de paiement initial. »

Modèle de politique de remboursement pour les produits et les articles physiques 

« Nous acceptons les retours en ligne dans les 30 jours qui suivent l’achat. Les articles retournés peuvent bénéficier d’un remboursement intégral, d’un échange ou d’un crédit en magasin. Les articles doivent être reçus intacts, dans un état non utilisé et dans leur emballage d’origine.

Pour effectuer un retour, saisissez votre numéro de commande sur notre formulaire de retour et renseignez les informations demandées. Vous trouverez votre numéro de commande dans l’e-mail de confirmation de la commande. Les options d’expédition et de retour sont également indiquées dans le formulaire. Les retours sont traités dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de l’article. Les fonds reçus seront envoyés sur le compte correspondant à votre mode de paiement initial. »

Sachez que ces modèles ne doivent en aucun cas être considérés comme des conseils juridiques. Référez-vous à la législation de votre pays ou à la réglementation du commerce de détail pour obtenir des informations plus précises sur le langage utilisé dans les politiques. Vous pouvez également consulter un avocat.

Voir les exemples d’annulations et de remboursements des rendez-vous

Questions que vous devez vous poser avant de rédiger votre politique de remboursement 

Avant de mettre en ligne votre politique de remboursement et de retour, vous devez vous assurer qu’elle est correctement structurée, complète et facile à comprendre pour le client. Assurez-vous que votre politique inclut les réponses aux questions suivantes.

Quel est le délai maximal pour la prise en compte d’une demande de remboursement ?

Celui-ci dépend de votre produit et des politiques générales, mais d’ordinaire, le délai est d’environ 30 jours. Il laisse suffisamment de temps au client pour évaluer l’article et décider s’il lui donne satisfaction. Dans le cas de services ou de projets, le délai peut être lié à des dates spécifiques relatives au service ou au projet.

Quand est-il judicieux de ne pas proposer de remboursement, et qu’est-ce qui peut empêcher un produit de faire l’objet d’un retour ou d’un remboursement ?

Parfois, le type de produit vendu exclut tout remboursement. Les denrées périssables, certains vêtements et accessoires (tels que les sous-vêtements, les bikinis, les boucles d’oreilles et les bijoux pour le visage) peuvent poser des problèmes d’hygiène s’ils sont retournés ou revendus à un autre client. En outre, certaines conditions de vente peuvent exclure tout remboursement, comme un article avec la mention « Vente définitive ». 

Si des articles de votre boutique entrent dans cette catégorie, veillez à indiquer sur votre site web pourquoi ils ne peuvent pas faire l’objet d’un remboursement pour informer vos clients.

Comment effectuer une vérification des retours ?

Votre politique doit permettre d’éviter les retours frauduleux. Dans de rares cas, les clients peuvent essayer de retourner des articles usagés, volés ou endommagés, ou prétendre que les articles n’ont pas été reçus. 

Vous pouvez indiquer clairement dans quel état l’article doit être retourné, par exemple « non porté » ou « aucun dommage ou défaut visible » ou en demandant des preuves en photo pour les articles endommagés.  Les cas de colis perdus ou volés sont plus compliqués à traiter, car les vérifications sont difficiles. Dans ces cas, vous pouvez vérifier en détail les réclamations ainsi que les éventuelles preuves provenant de votre coursier, puis choisir de rembourser directement sur le compte correspondant à la carte qui a été utilisée pour l’achat ou offrir un crédit en magasin.

Existe-t-il des exigences légales en matière de remboursement ?

Tout dépend de votre lieu de résidence et de l’autorité financière dont vous dépendez. Contactez les autorités locales ou une organisation d’aide aux petites entreprises pour obtenir les informations dont vous avez besoin. Si vous en avez les moyens, vous pouvez également demander à un avocat de relire votre politique afin de vous assurer qu’elle n’enfreint aucune réglementation.

À quel endroit dois-je ajouter ma politique de remboursement ?

Assurez-vous que vos politiques sont bien mises en évidence sur votre site web. Il peut être utile de les mentionner dans une section de FAQ, d’aide, ou sur la page Contact. Vous pouvez également ajouter un lien de renvoi dans le pied de page de votre site web et dans les e-mails de confirmation de commande. De cette façon, la politique sera accessible partout où les clients interagissent avec vous.