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En terme d’importance, la page de contact du site web d’une petite entreprise se positionne juste après la page d’accueil. En effet, vous devez vous assurer que vos clients puissent facilement vous contacter s’ils ont des questions ou des suggestions à vous faire part. En outre, échanger avec vos clients est un moyen efficace de nouer des liens avec eux et de les fidéliser. Une page Contact de site web vous permet également d’afficher des informations détaillées sur l’adresse de votre entreprise, avec des instructions et des cartes pour guider vos clients.
Poursuivez votre lecture pour découvrir les bonnes pratiques qui vous permettront de créer une page de contact optimisée. Vous verrez également en quoi il est important d’entrer en contact avec ses clients et bénéficierez de conseils pour fournir un service client de qualité.
Concevoir une page de contact simple
En général, toute bonne page de contact se distingue par sa simplicité et ses informations claires. Lorsque vous cherchez à déterminer les éléments à inclure sur votre page, inspirez-vous d’autres exemples de pages de contact pour trouver des idées, mais assurez-vous de regarder des pages qui correspondent à votre type d’activité. Une grande entreprise pourra proposer différentes options de prise de contact (une équipe de service client dédiée ou un centre d’aide par exemple) qui ne s’avéreront pas pertinentes pour votre activité.
Parmi les informations présentes sur une page Contact, on retrouve principalement :
Une ou plusieurs adresses e-mail : pour des raisons d’organisation, certaines entreprises préfèrent ne partager qu’une adresse e-mail pour les communications. D’autres proposent une adresse e-mail pour chaque aspect de leurs opérations (par exemple, une adresse pour les questions relatives aux tarifs, une deuxième pour l’expédition et une troisième pour les questions générales).
Une adresse physique ou postale : si votre entreprise dispose d’un local, mentionnez son adresse Si vous travaillez à domicile ou n’êtes pas encore en mesure de posséder votre site physique, vous avez l’option d’ouvrir une boîte postale où recevoir votre courrier professionnel.
Numéro de téléphone : Toutes les entreprises n'ont pas besoin d'une option téléphonique, mais le fait d'avoir un numéro de téléphone pour votre entreprise permet aux clients de vous joindre rapidement. Si vous n'êtes pas à l'aise avec l'utilisation d'un numéro de téléphone personnel, vous pouvez vous inscrire à un service qui transfère vos appels depuis un autre numéro de téléphone. Ou obtenez un numéro de téléphone professionnel par le biais d'un service comme OpenPhone.
Des comptes de réseaux sociaux : la plupart des modèles de pages de contact vous proposent d’inclure des liens vers vos comptes de réseaux sociaux. Encouragez les visiteurs de votre site à vous suivre sur d’autres comptes qui vous permettront également de les tenir informés et de répondre à leurs questions.
Un délai de réponse : les petites entreprises et les entrepreneurs qui évoluent seuls ont beaucoup à gérer. Si vous n’avez personne pour vous aider à répondre aux messages de vos clients, pensez à indiquer un délai de réponse estimé, adapté à votre emploi du temps, afin que vos clients sachent à quoi s’attendre.
Des FAQ : si vous remarquez que certaines questions reviennent régulièrement, répondez-y directement dans une section questions-réponses intégrée à votre page Contact. Ce faisant, vous ne perdez plus de temps à répondre toujours aux mêmes questions tout en veillant à ce que vos clients obtiennent les informations qu’ils cherchent.
Si vous préférez centraliser les questions, une autre option consiste à construire votre page autour d’un formulaire de contact. Avec les sites web Squarespace, vous pouvez ajouter un formulaire de contact simple avec des champs personnalisés que les visiteurs auront à remplir, puis choisir où recevoir ces informations.
Nous conseillons aux entreprises qui possèdent un lieu physique de fournir des informations supplémentaires à leur page de contact.
Il peut s’agir des informations suivantes :
Un itinéraire : si votre local est difficile à trouver, ou s’il se situe proche de transports publics, indiquez un itinéraire détaillé pour aider vos clients à s’y rendre.
Une carte intégrée : les blocs Carte de Squarespace vous permettent d’ajouter une carte à votre site, sur laquelle votre adresse est épinglée. Vous avez également la possibilité d’utiliser l’outil de gestion de la localisation de Squarespace pour vous assurer que votre entreprise apparaît dans les résultats et sur les cartes des moteurs de recherche.
Des horaires d’ouverture : pensez à actualiser votre page Contact si vos horaires changent ou si vous ne travaillez pas pendant les principaux jours fériés. Vous pourriez pour cela ajouter une fenêtre pop-up ou une barre d’annonce sur votre page d’accueil.
Des informations de stationnement : si votre établissement se situe dans un quartier animé ou que vous ne disposez pas d’une zone de parking attitrée, vos clients apprécieront de savoir comment s’organiser.
Échanger avec vos clients
La page de contact n’est pas le seul moyen pour les clients de communiquer avec votre entreprise. En réalité, c’est un bon point de départ pour leur proposer différentes options de communication. En plus de partager une adresse e-mail pour l’envoi de suggestions, envisagez d’investir du temps dans d’autres canaux pour échanger avec vos clients.
Voici une liste des canaux de relation client les plus populaires :
Réseaux sociaux : votre site web ne sera pas forcément le premier endroit vers lequel les clients potentiels se tournent. C’est pourquoi il est important que votre marque travaille sa présence en ligne. Ajoutez des liens vers vos comptes dans la barre de navigation ou le pied de page de votre site web, pour inciter les clients à vous suivre, entrer en contact avec vous ou vous mentionner sur les réseaux sociaux.
Newsletters : ajoutez un bloc Newsletter à votre site web pour présenter un appel à l’action (CTA) qui invite vos clients à s’abonner à votre newsletter par e-mail. En outre, si aimeriez recevoir l’avis de vos clients, encouragez-les à répondre à vos e-mails.
Avis sur les produits : si vous vendez des produits sur votre site web, vous avez la possibilité d’activer les avis sur les produits. Si un client effectue un achat sur votre boutique, il recevra deux semaines plus tard un e-mail l’invitant à partager son avis et évaluer sa transaction. Ces avis s’afficheront ensuite publiquement sur vos pages Produits. Il s’agit d’un bon moyen de renforcer la crédibilité de vos produits et d’aider les clients à prendre des décisions d’achat mieux informées sur votre boutique.
Rendez-vous en ligne : si vous proposez des services ou s’il est logique que ce que vous vendez s’accompagne de rendez-vous ou de réservations horaires, ajoutez un bloc Calendrier à votre site pour faciliter la prise de rendez-vous en ligne.
Messagerie instantanée : afin de simplifier la gestion du service client, envisagez d’ajouter une option de messagerie instantanée à votre site web. Squarespace propose une extension de messagerie instantanée vous permettant d’entrer en contact avec vos clients sur différentes plateformes et d’attribuer certains types de questions à des agents ou à un chatbot.
Répondre aux avis des clients
Dans le meilleur des mondes, tous vos clients sont entièrement satisfaits de leur expérience avec votre entreprise. En réalité, il arrive qu’une transaction ne se passe pas comme prévu ou qu’on problème survienne pendant la livraison, poussant le client à émettre un avis négatif.
Ce peut être difficile à encaisser pour un entrepreneur qui vient de se lancer. Évidemment, les retards de livraison ou les dommages causés pendant le transport ne dépendent pas de vous, mais vous pouvez régler d’autres problèmes en offrant un service client rapide et positif.
Lorsque vous échangez avec un client insatisfait, veillez à garder un ton neutre. Présentez vos excuses et proposez-lui d’arranger les choses, qu’il s’agisse de remplacer le produit ou de rembourser les frais de port. Vous pouvez également offrir une réduction ou une carte-cadeau à votre client pour un futur achat.
Pour rendre les transactions aussi fluides que possible, rédigez une politique de retour à l’avance et intégrez-la à votre site web. Aidez les visiteurs à la trouver facilement en ajoutant un lien dans le pied de page de votre site ou sur votre page de contact. Ainsi, vos clients connaîtront vos conditions et disposeront déjà des informations dont ils ont besoin avant de vous contacter.
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