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De nombreux clients ont besoin d’un petit coup de pouce pour finaliser une transaction. Les expériences personnalisées et les interactions en temps réel avec les entreprises rendent les clients satisfaits de la manière dont ils dépensent leur argent et peuvent faire la différence pour devancer la concurrence. C’est là qu’entre en jeu le commerce conversationnel, une approche à la hausse qui change la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. On estime qu’elle génèrera en 2025 des dépenses mondiales de l’ordre de 290 milliards de dollars. Mais qu’est-ce que le commerce conversationnel et quels avantages votre entreprise peut-elle en tirer ?
Comprendre le commerce conversationnel
Imaginez que vous entrez dans un magasin où quelqu’un vous accueille avec le sourire, répond à vos questions avec plaisir et vous aide à trouver exactement ce que vous recherchez. Le commerce conversationnel est une stratégie eCommerce qui permet de proposer cette même expérience d’achat personnalisée, mais en ligne. Les entreprises peuvent ainsi interagir avec leurs clients par le biais d’applications de messagerie, de chatbots, d’assistants vocaux et d’autres modes de communication.
Alors que le commerce sur les réseaux sociaux se concentre sur la vente de produits sur des plateformes de réseaux sociaux comme Instagram et TikTok, le commerce conversationnel va encore plus loin en priorisant la communication bidirectionnelle entre les entreprises et leurs clients. En fonction de l’endroit où les clients trouvent vos produits et de la maturité de votre entreprise, vous pouvez ajouter un chatbot à votre site web ou travailler directement avec les clients par messagerie ou par e-mail.
Les types de commerce conversationnel
Plusieurs méthodes permettent d’intégrer le commerce conversationnel dans une entreprise, selon l’endroit et la manière dont le client effectue ses achats. Il est préférable d’adapter votre approche à votre clientèle.
Applications de conversation instantanée et de messagerie
Le point d’entrée le plus accessible pour les petites entreprises est l’envoi de messages directs aux clients via des plateformes qu’ils ont déjà l’habitude d’utiliser. Les canaux les plus populaires sont les messages directs (DM) sur Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp Business et les SMS traditionnels.
Par exemple, une boulangerie locale peut prendre des commandes de gâteaux personnalisés par le biais de DM sur Instagram et utiliser la fonction de messagerie pour partager des photos en guise d’inspiration et discuter de détails spécifiques directement avec les clients.
Chatbots
Alors que les grandes entreprises utilisent souvent des chatbots alimentés par l’IA, les petites entreprises peuvent employer des solutions de chatbot plus simples pour répondre aux questions fréquemment posées, guider les clients dans leur choix de produits, recueillir des coordonnées et prendre des rendez-vous. Ces outils peuvent également traiter des demandes de renseignements simples en dehors des heures de travail, ce qui vous permet de consacrer du temps à des interactions plus complexes avec les clients.
Commerce vocal
Les assistants vocaux sont de plus en plus utilisés pour rechercher des produits. Ils peuvent aider les clients à commander de nouveau des articles courants, à vérifier le statut d’une commande et à trouver des entreprises dans la région.
Cette technologie peut sembler avancée pour les petites entreprises, mais elle mérite d’être envisagée car la recherche vocale ne cesse de gagner en popularité. Il existe des moyens d’optimiser votre site web et vos produits pour les résultats de recherche vocale qui améliorent également votre visibilité globale, par exemple en encourageant les avis des clients et en actualisant votre SEO local.
Les avantages du commerce conversationnel
Le commerce conversationnel peut vous demander plus de travail ou un investissement dans un service de messagerie en direct ou de chatbot. Déterminez si les avantages qu’il offre en valent la peine pour votre développement.
Lien personnel : une communication directe vous permet d’établir des relations plus solides avec vos clients.
Réponse immédiate : vous répondez en temps réel aux questions et aux préoccupations des clients, ce qui augmente leur satisfaction.
Augmentation des ventes : les personnes qui visitent votre boutique ont plus de chances d’acheter s’ils bénéficient d’une assistance ou de recommandations sur mesure.
Renseignements sur les clients : les conversations directes peuvent vous aider à recueillir des informations précieuses à partir des commentaires et des préférences des clients.
Optimisation de l’efficacité : un outil de messagerie instantanée vous rend plus efficace, car vous gérez plusieurs interactions avec les clients en même temps.
Se lancer dans le commerce conversationnel
Suivez les étapes ci-dessous afin d’essayer le commerce conversationnel pour votre activité. Vous pouvez commencer petit à petit, par exemple en gérant les commandes par DM quelques fois par semaine ou en organisant une séance hebdomadaire de questions-réponses avec les clients.
1. Choisissez vos canaux
Commencez par rencontrer vos clients là où ils se trouvent. Si votre activité touche au visuel, par exemple si vous êtes une entreprise de mode ou un(e) artiste qui répond à des commandes, concentrez-vous sur les plateformes orientées vers le visuel comme Instagram ou TikTok. De leur côté, les prestataires de services, tels que les coachs ou les masseurs-kinésithérapeutes, pourraient plutôt privilégier Facebook Messenger ou WhatsApp. Pour les entreprises locales, de simples SMS pourraient être plus efficaces.
En cas de doute, réfléchissez aux endroits où les nouveaux clients vous découvrent habituellement ou à ceux où ils ont tendance à vous contacter, et commencez par ces plateformes.
2. Configurez les outils de base
Lorsque vous configurez vos outils de base pour le commerce conversationnel, commencez par des solutions simples et efficaces qui peuvent avoir un impact immédiat. Ajoutez un widget de messagerie instantanée sur votre site web pour permettre des interactions en temps réel avec les clients ou tournez-vous vers les comptes de réseaux sociaux sur lesquels vos clients sont déjà actifs et prêts à interagir avec vous. Vous pourriez également envisager de mettre en place un simple chatbot pour l’assistance en dehors des heures de bureau afin de maintenir la communication même lorsque vous n’êtes pas disponible.
Outils de commerce conversationnel pour les petites entreprises
Lorsque vous choisissez des outils pour votre stratégie de commerce conversationnel, concentrez-vous sur des solutions qui s’intègrent facilement aux systèmes déjà en place.
Les solutions de messagerie sur site web, comme LiveChat, peuvent fournir des fonctionnalités de communication immédiate directement sur votre site web.
Les plateformes de messagerie telles que WhatsApp Business et Facebook Messenger proposent des fonctions spécialement conçues pour les utilisateurs professionnels.
Les services de marketing par SMS, comme EZ Texting, peuvent vous aider à gérer efficacement les communications par SMS.
Les outils d’intégration des e-mails, tels que les Campagnes e-mail Squarespace, peuvent relier vos conversations à l’ensemble de vos activités de marketing par e-mail.
Pour que tout soit bien organisé, vous pouvez utiliser un logiciel de service à la clientèle qui vous aidera à rationaliser et à gérer toutes vos communications avec les clients au même endroit.
3. Élaborez votre stratégie
Pour réussir dans le commerce conversationnel, vous devez impérativement élaborer une stratégie claire. Vous pouvez commencer par définir et communiquer vos disponibilités et vos temps de réponse afin que les clients sachent quand ils peuvent attendre un retour. Créez également des directives en ce qui concerne votre style de communication afin d’employer un ton cohérent sur tous les canaux.
Réfléchissez ensuite à la manière dont vous allez traiter les différents types de demandes de renseignements. Pour finir, assurez-vous de disposer d’un système de suivi des conversations et de rappel afin qu’aucune conversation ne soit oubliée.
4. Créez des modèles pour les conversations courantes
Prenez le temps de créer une structure à l’aide de modèles pour les interactions courantes avec les clients, ce qui vous aidera à apporter des réponses cohérentes et rapides. Commencez par réfléchir aux types de messages ou de demandes que vous recevez le plus souvent. Créez une feuille de calcul avec le type de message et votre réponse standard.
Vous pouvez adapter cette feuille et la compléter au fil du temps. Si vous envoyez souvent à vos clients certains liens vers des produits, certains formulaires ou certaines demandes d’informations, cela vous permettra également de vous organiser en regroupant au même endroit les documents et les liens importants.
5. Testez et adaptez votre stratégie
Examinez régulièrement vos conversations et vérifiez si elles ont permis de conclure une vente ou d’atteindre un autre objectif afin d’identifier les approches les plus efficaces. Si vous n’obtenez pas les résultats escomptés, modifiez le texte ou vos recommandations ou changez de plateforme.
Lorsque vous serez plus à l’aise avec les principes de base, vous pourrez progressivement ajouter de nouveaux canaux et de nouvelles fonctionnalités. Cette approche mesurée vous aidera à garantir une croissance durable et une qualité constante pour vos clients.
L’avenir du commerce conversationnel
L’avenir du commerce conversationnel évolue rapidement, sous l’impulsion des progrès de l’IA. Des chatbots IA de plus en plus sophistiqués et qui paraissent de plus en plus naturels et humains font leur apparition. Parallèlement, l’intégration des plateformes s’améliore, ce qui facilite la gestion des communications sur de multiples canaux.
Les capacités de personnalisation sont également de plus en plus affinées, permettant ainsi aux entreprises de proposer des expériences et des recommandations sur mesure. De son côté, le commerce vocal connaît des améliorations significatives au niveau des fonctionnalités, tandis que la réalité augmentée pourrait ouvrir de nouvelles possibilités en matière d’expériences d'achat virtuelles interactives.
Tenez-vous informé des nouveaux outils et des nouvelles tendances, mais essayez de trouver le juste équilibre entre automatisation et touche personnelle. Alors que les grandes entreprises peuvent s’appuyer fortement sur l’IA et les chatbots, les petites entreprises tirent souvent le meilleur parti d’une approche hybride combinant de simples outils d’automatisation à une véritable interaction personnelle. Vous pouvez ainsi améliorer la communication avec vos clients tout en maintenant les relations authentiques qui permettent aux petites entreprises comme la vôtre de se démarquer.