Comment créer une page FAQ

Une page FAQ permet aux utilisateurs et aux clients potentiels de trouver des réponses de manière rapide et centralisée. Ces questions peuvent porter sur les frais d’expédition et de livraison, les politiques d’annulation ou votre adresse physique. Quelles que soient les questions que votre audience pourrait se poser, une page FAQ est un endroit intuitif pour toutes les regrouper. Cet élément essentiel d’un site web garantit un service client de qualité et la satisfaction des utilisateurs. 

Ce guide explique ce qu’est une page FAQ et pourquoi il est utile d’en créer une. Il contient en outre les étapes à suivre pour créer une FAQ efficace ainsi que quelques exemples. 

Qu’est-ce qu’une page FAQ ?

Une page FAQ répond à certaines des questions les plus fréquemment posées par les clients. Pour être efficace, une FAQ doit notamment employer un langage simple et clair, contenir des questions courantes avec des réponses claires et exploitables, et être facile à utiliser. 

Votre page FAQ peut aider les utilisateurs, où qu’ils se trouvent dans leur parcours client. Même une personne qui ne fait que parcourir votre site trouvera une FAQ utile et l’aidera à faire confiance à votre marque. Les réponses aux questions sur les politiques et pratiques de l’entreprise, les informations sur les produits ou les coordonnées peuvent toutes trouver leur place sur une page FAQ. 

Quels sont les avantages d’une page FAQ ?

Une page FAQ présente de nombreux avantages, tant pour vous que pour vos clients ou utilisateurs, comme le gain de temps ainsi qu’au niveau du marketing et du relationnel.

• Gain de temps : plutôt que d’obliger les utilisateurs à rechercher des informations, vous pouvez les regrouper au même endroit. Ils continueront ainsi à naviguer sur votre site et vous ne perdrez pas de temps à répondre personnellement à de simples questions.

• Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) : une page FAQ peut vous aider à générer plus de trafic grâce à la recherche organique vers votre site web. Vous pouvez ajouter sur cette page des mots-clés et des questions en rapport avec votre activité, ce qui peut donner plus de visibilité à votre marque.

• Conversion : en aidant vos clients à mieux comprendre votre entreprise, votre produit ou votre service, vous augmentez vos chances de les convertir. Si vous répondez à des préoccupations et à des questions courantes, il est plus probable que le visiteur dispose des informations dont il a besoin pour effectuer un achat, prendre une réservation ou s’inscrire.

• Relation de confiance : une page FAQ peut contribuer à instaurer un climat de confiance entre vous et les visiteurs de votre site web. Ils savent que vous vous souciez suffisamment d’eux pour répondre à leurs questions. Cette page définit également les attentes en matière de retours, de remboursements ou d’annulations afin que les clients potentiels puissent procéder à l’achat ou à la réservation en toute confiance.

• Meilleure expérience utilisateur : l’expérience utilisateur est un élément essentiel de tout site web. Une page FAQ peut améliorer l’expérience globale. Plutôt que de rechercher à l’aveugle des informations importantes, les visiteurs peuvent trouver exactement ce qu’ils cherchent en quelques clics. 

Les 8 étapes pour créer votre page FAQ

Une page FAQ est efficace si elle est facile à parcourir et si elle répond aux besoins spécifiques des visiteurs de votre site web. Suivez ces étapes afin de créer pour votre site web une page FAQ qui renforcera la confiance dans votre marque. 

1. Réunissez les questions les plus courantes 

Commencez par recueillir les questions pour lesquelles vos clients pourraient avoir besoin d’une réponse. Pour trouver des idées, vous pouvez vous inspirer des exemples de questions ci-dessous ou utiliser la formule « qui, quoi, où, pourquoi et comment ». Les informations essentielles telles que l’adresse, les coordonnées, la nature de votre activité et ce que vous proposez constituent un excellent point de départ. 

Vous pouvez également trouver des questions auprès de vos clients. Avez-vous une boîte de réception sur laquelle vous recevez les demandes des clients par e-mail ou sur les réseaux sociaux ? Des clients ont-ils laissé sur vos publications des commentaires ou des questions ? Rassemblez les questions que l’on vous pose régulièrement et réfléchissez à celles que vous pourriez poser à une entreprise comme la vôtre. 

2. Rédigez des réponses claires, concises et conviviales

Répondez aux questions de votre page FAQ de manière factuelle, concise et claire. Plus le langage que vous utilisez est simple, plus vous avez de chances de communiquer efficacement. Limitez vos réponses à trois ou quatre phrases. 

Les pages FAQ constituent également un excellent endroit pour intégrer des mots-clés et des stratégies SEO. Les acheteurs et abonnés potentiels posent des questions en ligne sur les moteurs de recherche. Guidez-les vers votre site web en ajoutant ces mots-clés ou ces questions sur une page FAQ. 

3. Organisez et concevez une FAQ facile à utiliser et accessible

Les internautes lisent très souvent en diagonale. Un grand nombre d’entre eux consultent les pages web en ayant déjà une idée des informations qu’ils recherchent. Dans cette optique, veillez à ce que votre page FAQ soit organisée et conçue de manière à faciliter la navigation. 

Répondez d’abord aux questions les plus simples (présentez votre activité, par exemple), puis rentrez dans les détails (comme les politiques de livraison et de retour). Vous pouvez également créer des catégories de FAQ avec des titres pour différents types de questions.

Limitez le nombre de questions ou utilisez des menus en accordéon pour développer et réduire les réponses. Si une page contient trop de texte, les utilisateurs risquent d’aller chercher l’information ailleurs. 

4. Ajoutez des liens vers vos règles et politiques

Si vos réponses sont plus compliquées et nécessitent un texte plus long, créez une page de destination et ajoutez un lien qui y redirige les visiteurs. Une quantité de texte trop importante peut décourager les visiteurs et rendre l’information difficile d’accès. Créez une page web distincte pour les informations importantes, comme les politiques d’annulation, de livraison ou de retour. Rédigez ensuite un bref résumé dans votre FAQ et dirigez les visiteurs vers la page détaillée de cette politique.

5. Donnez aux visiteurs des options s’ils ont d’autres questions

Indiquez aux clients différents moyens de vous contacter s’ils ont besoin d’informations supplémentaires ou si leur question ne se trouve pas dans votre FAQ. Vous pouvez par exemple les diriger vers un chatbot ou un widget afin de parler à un agent virtuel ou en direct. Vous pouvez aussi vous contenter d’un lien vers une page Contact ou de l’adresse e-mail du service clientèle.

Sur votre page Contact, vous pouvez intégrer un formulaire de contact ou indiquer des coordonnées spécifiques pour certains types de demandes, comme une adresse e-mail pour les questions relatives aux commandes ou les questions générales. 

6. Faites en sorte que votre page FAQ soit facile à trouver

Veillez à ce que votre page FAQ soit facilement accessible. Pensez à inclure dans votre navigation la page ou un onglet Ressources qui renvoie à la FAQ et à d’autres sous-pages, telles que vos pages Contact ou vos pages de politiques. Il est généralement préférable d’ajouter ces éléments en haut ou en bas de la page web, car c’est là que les utilisateurs regardent en premier.

Vous pouvez également ajouter un lien vers cette page sur un lien dans la bio de votre profil de réseau social, dans votre signature e-mail ou sur des pages pertinentes de votre site web, comme les pages Produits ou Boutique.

7. Publiez et suivez l’activité de la page

Une fois que votre page FAQ est prête, publiez-la et mesurez ses performances pour vous assurer qu’elle est utile aux visiteurs. En fonction de l’organisation de votre page, vous pouvez suivre le nombre de pages vues, le temps que les visiteurs passent sur la page et s’ils cliquent sur une autre page après avoir consulté votre FAQ.

Suivre les performances de votre page FAQ vous permet de savoir si les visiteurs trouvent la page et si elle retient leur attention en répondant à leurs questions. Par exemple, si vos clients cliquent régulièrement sur votre page Contact pour poser d’autres questions, vous devrez peut-être adapter la FAQ à leurs besoins. 

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8. Tenez votre page FAQ à jour

Les informations qui figurent sur votre page FAQ ne sont pas gravées dans le marbre. Au fur et à mesure que votre activité évolue, que vous ajoutez de nouveaux produits ou que vous modifiez vos politiques, vous devez actualiser ces informations. Consultez votre page FAQ au moins une fois par an pour vérifier que tous les renseignements sont exacts. 

Chaque fois qu’un aspect important de votre activité change, comme une nouvelle adresse postale ou un changement de politique de livraison, mettez à jour cette page en priorité afin que vos clients soient toujours informés. 

Modèles de FAQ 

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de questions dont vous pouvez vous inspirer pour créer votre page FAQ. Ces questions sont générales et peuvent être modifiées en fonction de votre activité. 

Questions générales pour une page FAQ : 

• Qu’est-ce que [INSÉRER LE NOM DE L’ENTREPRISE] et quel est son fonctionnement ? 

• Quels sont les produits et/ou services proposés par [INSÉRER LE NOM DE L’ENTREPRISE] ?

• Où se trouve votre entreprise ?

Questions sur les produits pour une page FAQ : 

• Quels sont les produits proposés par [INSÉRER LE NOM DE L’ENTREPRISE] ?

• Comment ces produits fonctionnent-ils ?

• En quoi sont fabriqués ces produits ? 

• Quelles sont les principales caractéristiques de ce produit ? 

Questions sur le service client pour une page FAQ : 

• À qui s’adresser pour obtenir de l’aide ? 

• Quand puis-je espérer recevoir une réponse à ma question ?

• Quel est le meilleur moyen de vous contacter ?

Questions sur la gestion des adhésions ou des abonnements pour une page FAQ :

• Comment récupérer mon identifiant et mon mot de passe ?

• Comment supprimer mon compte ? 

• Comment modifier mes informations de paiement ? 

• Comment modifier mes informations de facturation ?

Questions sur les rendez-vous pour une page FAQ : 

• Quelle est la date limite pour reprogrammer un rendez-vous ?

• Quelle est votre politique d’annulation ? 

• Si j’annule un rendez-vous, est-ce que je devrai payer ? 

Politiques de livraison et de retour pour une page FAQ : 

• Quelle est la politique de livraison de [INSÉRER LE NOM DE L’ENTREPRISE] ?

• Comment suivre ma commande ?

• Est-il possible d’annuler une commande ?

• Quelle est la politique de retour ?

Comment ajouter ou créer une page FAQ sur Squarespace

Vous pouvez ajouter une page FAQ à votre site web Squarespace de deux manières. 

1. Ajoutez une page vierge et créez la disposition de votre choix en partant de zéro. Vous pouvez alors personnaliser entièrement le design de votre page FAQ. 

2. Créez une page FAQ avec une disposition de page prédéfinie. Vous remplacez le texte d’espace réservé et vous conservez le design tel quel ou vous apportez de petits ajustements à la disposition pour l’adapter à vos besoins. 

Il peut également être utile de consulter des sites web similaires au vôtre. Recherchez des pages FAQ sur internet et inspirez-vous de ces questions pour créer votre design final.