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Une politique de livraison décrit comment et quand une entreprise expédie des commandes à ses clients. Pour une petite entreprise, une politique de livraison standard détaille les options, les tarifs et les délais de traitement et d’expédition.
Les entreprises eCommerce ont particulièrement intérêt à inclure leur politique de livraison sur leur site web. Elle permet d’indiquer aux clients les modalités des commandes, ce qui crée une expérience client positive et renforce la confiance dans votre entreprise.
Créez votre propre politique en vous inspirant de l’exemple ci-dessous, et n’oubliez pas de la modifier régulièrement en fonction de l’évolution des prix ou des politiques.
Que contient une politique de livraison
Selon l’endroit où votre entreprise exerce ses activités, vous pouvez ne pas être tenu(e) d’avoir une politique de livraison. Cependant, une politique claire aide vos clients à comprendre la somme qu’ils vont payer pour la livraison ainsi que le délai d’expédition. Lorsque les clients voient que vos politiques de livraison sont transparentes, ils se sentent plus en confiance lorsqu’ils effectuent leurs achats.
Une politique de livraison doit inclure ce qui suit :
Les délais de traitement : indiquez aux clients vos délais de traitement et d’expédition des commandes. Il faut généralement compter entre 3 et 5 jours pour traiter une commande. Indiquez vos heures limites, par exemple : « Les commandes passées après 17 h le vendredi seront traitées le lundi suivant ».
Modes de livraison : indiquez les différentes options d’expédition ou les transporteurs avec lesquels vous travaillez, avec les délais de livraison. Précisez également aux clients s’ils recevront un numéro de suivi pour leur commande.
Frais de livraison : indiquez les tarifs de chaque option de livraison. Précisez également si vous proposez la livraison gratuite pour certains modes de livraison ou si vous offrez la livraison à partir d’un certain montant de commande.
Restriction de livraison : indiquez les restrictions éventuelles de votre processus de livraison. Prenez-vous en charge la livraison à l’international ? Si oui, les clients doivent-ils prendre en charge les frais de douane relatifs aux commandes internationales ? Pouvez-vous livrer des boîtes postales ?
Options de retrait en magasin : si vous disposez d’un établissement physique, indiquez si vous proposez le retrait en personne. Cette option peut convenir davantage aux clients qui souhaitent ne pas payer de frais de livraison.
Résumé de la politique de retour : faites un résumé de votre politique de retour et de remboursement et mettez à disposition un lien vers la politique complète sur votre site web.
Conseils relatifs à la politique de livraison
Une politique de livraison claire et concise aidera les clients à trouver facilement les informations dont ils ont besoin.
Optimisez sa visibilité. Certains endroits sont très souvent utilisés pour ajouter un lien vers la politique de livraison, comme le pied de page d’un site. Pensez à d’autres endroits où un lien vers votre politique pourrait être utile, comme les e-mails envoyés aux clients.
Créez un design facile à parcourir. Vous pourriez organiser les informations de livraison dans un tableau ou sous des titres de colonne faciles à lire en diagonale. Créez une ligne pour chaque mode de livraison, puis indiquez les délais et les frais pour chacun d’eux.
Indiquez clairement tout changement de service. Sur votre page d’accueil, ajoutez une barre d’annonce ou une fenêtre pop-up pour informer les clients des interruptions ou des dates limites d’expédition, par exemple si les livraisons sont suspendues pendant vos congés ou si le client doit commander avant une certaine date s’il veut recevoir le colis pour les Fêtes.
Exemple de politique de livraison
Vous trouverez ci-dessous un exemple de politique de livraison dont vous pouvez vous inspirer pour créer la vôtre. Cet exemple concerne une boutique en ligne classique, où le propriétaire expédie lui-même les commandes ou les traite par l’intermédiaire d’un partenaire de logistique tierce partie (3PL).
Notre équipe traitera votre commande sous 3 à 5 jours ouvrables. Les commandes reçues après 17 h seront traitées le jour ouvrable suivant.
Transporteur : nous expédions généralement par la Poste et n’assurons aucune livraison pendant les jours fériés.
Délais de livraison : une fois traitées, les commandes expédiées dans le pays sont généralement livrées sous 7 jours ouvrables. Les commandes expédiées à l’international sont généralement livrées sous 14 jours ouvrables.
En cas de retard dans le traitement de votre commande, veuillez utiliser les informations de suivi qui se trouvent dans l’e-mail de confirmation de la commande. Nous ne pouvons être tenus responsables des retards liés au transporteur ou aux douanes.
Vous trouverez ci-dessous nos modes de livraison et nos tarifs
| Mode | Délai de livraison | Tarifs | |
|---|---|---|---|
| Livraison gratuite | 2 à 5 jours ouvrables | Gratuite pour les commande de plus de 75 $ | |
| Livraison standard | 2 à 5 jours ouvrables | 8,95 $ | |
| Livraison express | 1 à 2 jours ouvrables | 28,75 $ | |
| International | 6 à 10 jours ouvrables | 30,35 $ + frais d’importation |
Vous rencontrez un problème avec votre commande ? Consultez notre FAQ et notre politique de retour complète. Les remboursements et les échanges sont possibles dans un délai de 60 jours à compter de la date de commande initiale.
Vous avez d’autres questions ? Consultez notre page Contact.
Politiques de livraison locale
Si vous êtes une petite entreprise, vous souhaiterez peut-être avoir une politique distincte pour les clients locaux, que vous ayez un établissement physique ou non. La livraison locale étant plus rapide et plus abordable, pensez à la mentionner dans votre politique de livraison.
Vous pouvez également proposer la livraison en point de retrait dans votre magasin physique, sur un marché que vous fréquentez régulièrement ou dans un espace public, comme un café ou votre studio de travail.
*Remarque : ces exemples ne doivent pas être considérés comme des conseils juridiques.
Comment communiquer votre politique de livraison
L’idéal est d’avoir une page dédiée à la politique de livraison ou une page sur votre politique de livraison et votre politique de retour afin qu’elle soit facile à trouver.
Ajoutez un lien vers cette page dans de nombreuses autres pages de votre site web ainsi que là où vous communiquez avec des clients potentiels, comme dans votre :
Pied de page du site web : le pied de page désigne la section en bas de votre site web qui s’affiche sur toutes vos pages. Il contient généralement des liens importants ou vos coordonnées.
Page FAQ : une FAQ aide vos clients à trouver les informations dont ils ont besoin sans avoir à attendre une réponse de votre part. Vous pouvez y inclure un résumé et un lien vers la page complète de votre politique de livraison.
Page Produits : les modalités de livraison et de retour sont une priorité pour toutes celles et tous ceux qui consultent une page Produits. Ajoutez sur vos pages de description des produits un très court aperçu des délais et des modes de livraison.
E-mails de confirmation et de livraison : étant donné que les clients ont tendance à conserver ces e-mails à titre de référence, pensez à ajouter un lien vers vos politiques de livraison et de retour dans le pied de page de l’e-mail.
E-mails marketing : comme une page Produits ou un e-mail de confirmation, ces e-mails sont souvent utilisés par les clients pour obtenir des informations sur vos politiques.
Profil sur les réseaux sociaux : si vous avez une page lien dans la bio pour vos comptes de réseaux sociaux, vous pouvez y ajouter un lien vers votre FAQ ou directement vers votre politique afin que vos clients qui utilisent les réseaux sociaux puissent facilement trouver les informations.
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Cette publication a été mise à jour le 4 avril 2024.