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La politique de retour de votre petite entreprise définit vos modalités de retour et de remboursement. Les consommateurs consultent généralement ces informations avant de passer à l’achat, surtout dans le cas des boutiques en ligne qui, de par leur nature, ne permettent pas de voir le produit en vrai.
Votre politique doit clairement préciser les produits qui peuvent faire l’objet d’un retour et les modalités de remboursement, y compris les délais prévus et les frais de renvoi. Vous trouverez ci-dessous un exemple de politique de retour.
Remarque : notre exemple de politique de retour a pour vocation de vous aider à trouver l’inspiration. Sans valeur juridique, il ne peut en aucun cas servir de modèle.
Le contenu de votre politique de retour et de remboursement
Votre politique de retour a pour objectif d’anticiper les questions que vos clients peuvent se poser sur la procédure de remboursement ou de retour. Voici les informations à y inclure :
Produits pouvant faire l’objet d’un retour : tous vos articles sont-ils retournables ? Les produits périssables ou personnalisés peuvent, par exemple, constituer une exception.
État des produits retournés : Le cas échéant, précisez l’état dans lequel les produits doivent vous être retournés. Exemple : uniquement dans leur emballage d’origine, ou propres et intacts.
Comment faire un retour : décrivez la procédure à respecter. Certaines entreprises demandent à leurs clients d’envoyer un e-mail, tandis que d’autres mettent à leur disposition un formulaire ou font le choix d’une extension tierce pour gérer les retours. Si vous avez un point de vente physique, précisez si vous acceptez les retours en magasin. Si oui, ces derniers doivent-ils être accompagnés d’un justificatif d’achat ?
Frais de renvoi : précisez si les frais de renvoi sont à votre charge. Si oui, vous pouvez soit les rembourser, soit fournir une étiquette de retour. La seconde option est généralement préférable pour satisfaire les attentes du client.
Autres frais de retour : idéalement, vos retours seront gratuits. Sachez toutefois que les petits commerces choisissent parfois de facturer des frais de réapprovisionnement pour couvrir les frais de retour.
Délai de retour : précisez clairement le délai dont disposent vos clients pour faire un retour. Il est généralement de 30 ou de 60 jours à compter de la date d’achat.
Politique de remboursement : tous les produits retournés sont-ils remboursables ? Certains commerçants proposent un remboursement partiel ou l’échange des produits retournés en dehors des délais prévus. Le remboursement est-il crédité sur le compte bancaire associé à la carte utilisée lors de l’achat ? Ou proposez-vous un avoir ?
Délai de remboursement : indiquez aux clients combien de temps ils devront attendre pour se faire rembourser. Veillez à prendre en compte le temps nécessaire pour traiter les retours, ainsi que le délai de transaction prévu par les processeurs de paiement.
Politique d’échange : le cas échéant, précisez vos modalités d’échange. Par exemple, vous pouvez proposer l’échange contre un article d’une valeur similaire ou contre une autre variante du même produit.
Exemple de politique de retour et de remboursement
L’exemple de politique de retour ci-dessous n’a aucune valeur juridique et n’a pas vocation à servir de modèle. Nous vous en faisons part à titre informatif, car nous jugeons utile de vous faire connaître la manière dont d’autres entreprises choisissent de gérer les retours.
« Votre commande ne vous apporte pas entière satisfaction ? Les produits achetés en ligne peuvent nous être retournés dans un délai de 60 jours à compter de la date d’achat afin de bénéficier d’un remboursement intégral, d’un échange contre un article d’une valeur similaire ou d’un avoir. Les articles retournés en dehors du délai de 60 jours ne sont ni remboursables ni échangeables. Les produits doivent nous être retournés propres et intacts.
Si vous souhaitez faire un retour, veuillez nous envoyer un e-mail à l’adresse [EMAIL], en précisant le numéro de votre commande. Nous vous communiquerons la procédure à suivre et vous ferons parvenir gratuitement votre étiquette de retour. Il suffira de déposer votre article (dans son emballage d’origine) en bureau de poste. Votre retour sera traité dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables à compter de la date de réception. Une fois validé, votre retour sera remboursé à l’aide du moyen de paiement utilisé lors de l’achat (il faut compter 3 à 5 jours ouvrables). »
Nous vous rappelons que cet exemple de politique de retour n’a aucune valeur juridique et n’a pas vocation à servir de modèle. Veillez à respecter l’ensemble des dispositions légales en vigueur dans la région où votre entreprise est implantée.
Mettre en avant votre politique de retour
Votre politique doit être facilement accessible en ligne, c’est pourquoi il est recommandé d’insérer des liens à plusieurs endroits de votre site web :
Vous pouvez également ajouter des liens sur les autres canaux que vous utilisez pour communiquer avec vos clients, comme les e-mails ou les réseaux sociaux. En effet, vous pouvez ajouter un lien dans le pied de page de vos e-mails marketing ou dans votre biographie sur les réseaux sociaux.
L’importance de votre politique de retour
Rédiger une politique de retour efficace, c’est gagner la confiance des clients et les fidéliser, surtout si vous gérez une entreprise eCommerce. Si la procédure de retour est simple, les consommateurs sont plus susceptibles de passer à l’achat sur le site de votre boutique.
Une politique de retour claire et précise vous permettra également de protéger vos intérêts. Selon sa région d’implantation, votre entreprise peut être tenue de communiquer sur sa politique de retour. À défaut d’élaborer votre propre politique, c’est la réglementation nationale qui est susceptible d’être appliquée.
En outre, votre politique de retour vous permettra de gagner du temps car elle répond à l’avance aux questions de vos clients. Enfin, en précisant vos modalités de retour et de remboursement, vous protégez votre entreprise.
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