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Les avis des clients constituent l’un des meilleurs moyens de déterminer si votre clientèle est satisfaite de votre entreprise. Vos clients peuvent partager avec vous des informations spécifiques sur leur expérience, expliquer l’impact de vos services ou expliquer pourquoi ils ont aimé vos produits.
Si certains clients se sentent dans l’obligation de donner leur avis sans qu’on ne le leur demande, d’autres ont besoin que le propriétaire de l’entreprise le leur demande directement.
Vous estimez peut-être que recueillir les avis des clients est une activité trop commerciale ou difficile à intégrer dans votre emploi du temps. Mais en créant une stratégie simple pour solliciter des retours d’information, vous pouvez établir une relation positive avec vos clients et aider votre entreprise à se démarquer de ses concurrents directs.
Dans cet article, vous trouverez un guide étape par étape expliquant comment recueillir des avis de clients et comment les utiliser sur votre site web et dans vos supports marketing afin de développer votre activité.
Pourquoi les avis des clients sont importants
Les avis permettent aux clients potentiels d’en savoir plus sur votre activité. Ils peuvent aider à convaincre quelqu’un de travailler avec vous ou d’acheter vos produits, car nous faisons tous naturellement plus confiance aux avis de personnes comme nous qu’au marketing d’une entreprise. En outre, les avis mettent en lumière vos points forts en tant que détaillant ou prestataire de services.
Les avis présentent également d’autres avantages :
Ils renforcent votre crédibilité. Les avis indiquent que votre entreprise a fait ses preuves. Les commentaires positifs, en particulier, présentent en un coup d’œil les raisons pour lesquelles quelqu’un devrait choisir de travailler avec vous.
Ils mettent en évidence tous les aspects positifs de votre entreprise. Les avis portent souvent sur de multiples points qui donnent un avantage à votre entreprise, comme la qualité de vos produits ou de votre service client. Les avis de prestataires de services tels que les salons de coiffure peuvent inclure une photo d’une coupe de cheveux particulièrement réussie.
Ils peuvent vous aider à booster vos ventes. Les avis positifs indiquent que votre entreprise est digne de confiance. Le fait que d’autres clients disent du bien de votre entreprise peut avoir un impact positif sur vos ventes.
Ils constituent des outils marketing inestimables. Vous pouvez facilement intégrer les avis à votre stratégie marketing globale. Citez des commentaires positifs sur les réseaux sociaux, sur votre site web ou dans des propositions de projet. Vous pouvez également accompagner les citations de photos ou les présenter sous forme de graphismes afin de les partager sur des plateformes basées principalement sur des images, comme Instagram.
Les clients potentiels peuvent vous trouver plus facilement. Lorsqu’une personne doit faire appel à une entreprise ou à un prestataire de services, elle commence souvent par consulter les avis. En les rendant visibles sur votre site web ou sur les réseaux sociaux, vous mettez d’emblée en évidence votre expertise. Les avis contribuent également à renforcer votre présence en ligne en donnant à votre site web un aspect plus personnel et plus dynamique.
Vous pouvez découvrir ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. Dans un monde parfait, vous ne recevriez que des avis positifs. Mais il y a de fortes chances que vous receviez parfois des commentaires neutres, voire négatifs. Bien que cela puisse être désagréable, considérez-les comme des informations que votre entreprise peut utiliser pour mieux réussir. Une bonne gestion des critiques peut également renforcer la confiance et la fidélité des clients.
Comment recueillir les avis des clients
Les stratégies pour demander des avis varient d’une entreprise à une autre. Les travailleurs indépendants et les prestataires de services se tournent souvent vers les réseaux sociaux pour solliciter un retour d’information. Par exemple, les écrivains peuvent demander à leurs lecteurs de laisser un avis sur les sites de vente en ligne, car un plus grand nombre d’évaluations peut aider à faire découvrir le livre. Vous pouvez également indiquer aux clients un endroit dédié de votre site web où ils peuvent laisser leurs commentaires.
L’e-mail est un autre excellent moyen de recueillir les avis des clients. Il est préférable d’envoyer les demandes de commentaires à la fin d’un projet ou juste après un achat, lorsque l’expérience est encore fraîche dans leur esprit.
Dans tous ces cas, adoptez un ton amical et décontracté lorsque vous demandez des avis. Voici quelques exemples d’e-mails.
Si vous vendez des objets physiques, un e-mail faisant référence à un achat récent peut aider les clients à se souvenir de la transaction.
« Cher/Chère [nom du client],
Je vous remercie infiniment d’avoir acheté [article] dans ma boutique. J’espère que cette commande vous apporte entière satisfaction.
Si tel est le cas, veuillez laisser un avis à l’adresse[lien]. Les avis sont précieux pour notre petite entreprise, car ils permettent à un plus grand nombre de personnes comme vous de découvrir nos produits. Cela ne vous prendra que quelques minutes.
Cordialement, [NOM] »
Si vous êtes prestataire de services, pensez à préciser où vous souhaitez que les clients laissent un avis.
« Cher/Chère [nom du client],
Je vous remercie infiniment d’avoir fait appel à moi pour votre [nom du projet]. Je suis ravi(e) de ce que nous avons créé ensemble.
N’hésitez pas à laisser un avis sur mon travail sur [la plateforme d’évaluation de votre choix]. Ces avis permettent à un plus grand nombre de personnes de découvrir mon activité et je pourrai ainsi continuer à travailler sur des projets passionnants comme le vôtre. Cela ne vous prendra que quelques minutes.
Cordialement,
[votre nom] »
Les travailleurs indépendants peuvent envoyer un e-mail similaire :
« Cher/Chère [nom du client],
Je vous remercie infiniment d’avoir fait appel à mes services pour [nom du projet]. J’ai adoré travailler avec vous et j’espère que mon travail vous a donné satisfaction.
N’hésitez pas à laisser un avis sur mon travail sur [la plateforme d’évaluation de votre choix]. Les avis permettent à un plus grand nombre de personnes de découvrir mon activité et je pourrai ainsi continuer à travailler sur des projets passionnants comme le vôtre. Cela ne vous prendra que quelques minutes.
Cordialement,
[votre nom] »
Comment intégrer les demandes d’avis à vos flux de travail
Lorsque vous aurez pris l’habitude de demander à vos clients de laisser un avis, ces demandes s’intégreront parfaitement à votre flux de travail. Dans de nombreux cas, vous pouvez planifier et automatiser ces demandes à l’avance afin de gagner du temps et de ne pas avoir à les envoyer manuellement. De nombreux entrepreneurs qui utilisent Squarespace recommandent de planifier les envois peu de temps après la fin de la transaction avec un client, afin que l’interaction soit encore fraîche dans leur esprit.
La plateforme de votre boutique en ligne peut notamment vous proposer cette option. Les utilisateurs de Squarespace qui ont souscrit certains forfaits peuvent automatiser les e-mails de demande d’avis. Dès qu’un client effectue un achat dans votre boutique, il reçoit automatiquement un e-mail un certain nombre de jours plus tard.
Les prestataires de services qui rencontrent leurs clients en personne peuvent leur remettre une carte de visite accompagnée d’une demande d’avis. Pour faciliter la démarche, cette carte peut comporter un code QR qui amène les utilisateurs directement sur un site d’évaluation.
D’autres chefs d’entreprise peuvent demander au client de laisser un avis dans le texte d’un e-mail de synthèse qui lui est adressé. Ils peuvent aussi inclure dans leur signature d’e-mail un texte standard sur la demande de retour d’information. Pour les propriétaires d’entreprise qui sollicitent des commentaires via les réseaux sociaux, intégrer des demandes d’avis occasionnelles dans une stratégie plus large sur les réseaux sociaux facilite la démarche.
Quand devez-vous répondre aux avis des clients ?
Certaines plateformes d’évaluation ne vous permettent pas de répondre directement aux commentaires des clients. Si vous ne pouvez pas répondre publiquement, n’hésitez pas à envoyer un mot de remerciement par e-mail. Si l’avis est négatif, faites preuve de courtoisie et présentez vos excuses. Dédramatisez la situation en faisant preuve d’empathie et en proposant une réduction sur un futur service.
Si vous pouvez répondre directement aux avis, essayez de répondre à tous les commentaires que vous recevez. Vous montrez ainsi que vous êtes à l’écoute de vos clients et que vous accordez de l’importance à leurs commentaires.
Avis positifs
Pour les avis positifs, exprimez votre gratitude au client pour son soutien et dites-lui que vous êtes heureux qu’il soit satisfait.
Cette réponse peut ressembler à ceci :
« Merci de votre confiance ! Je suis ravi(e) que vous ayez aimé mon [produit/service]. Je vous remercie du compliment et j’espère avoir l’occasion de [vous revoir/travailler de nouveau avec vous] très prochainement. »
Avis neutres ou négatifs
Les avis neutres ou négatifs peuvent être plus difficiles à gérer. Ne rejetez pas la faute sur quelqu’un d’autre et ne répondez pas par la colère. Excusez-vous publiquement auprès du client mécontent, puis proposez de remédier à la situation.
Cette réponse peut ressembler à ceci :
« Merci de vos commentaires. Je suis désolé(e) d’apprendre que mon [produit/service] n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Je vous remercie de m’en avoir informé afin que je puisse faire mieux la prochaine fois. Permettez-moi de me rattraper et de rectifier la situation. Je vais vous contacter très prochainement par e-mail. »
En réponse, vous pourriez envoyer un e-mail avec une offre de réduction ou de remboursement partiel ou suggérer une autre solution au problème.
4 moyens d’encourager à laisser un avis
Les clients satisfaits n’ont pas besoin de beaucoup d’encouragement pour laisser un avis positif. Cependant, les clients peuvent être trop occupés et oublier de donner suite. Voici quelques moyens de faire en sorte que cela en vaille la peine pour eux.
Proposez une réduction en échange d’un avis. Vous pourriez par exemple offrir un pourcentage de réduction ou la livraison gratuite sur une prochaine commande, ou une remise d’un certain montant sur un prochain service.
Ne compliquez pas trop les demandes d’avis. Les avis que vous demandez ne doivent pas nécessairement être très longs. Indiquez aux clients que quelques phrases suffisent.
Soulignez le peu de temps qu’il faut pour laisser un avis. Les gens peuvent se sentir dépassés s’ils pensent qu’un avis peut demander beaucoup de temps. Précisez d’emblée que cela ne leur prendra que quelques minutes.
Envoyez plus tard des remises surprises aux personnes ayant laissé un avis. De temps en temps, envoyez aux personnes qui ont laissé un avis une incitation surprise, comme un bon de réduction.
Envoyez des demandes d’avis à l’aide de Squarespace Email Campaigns
Utiliser les avis sur votre site web
Les avis peuvent prendre la forme de commentaires partagés en privé par e-mail, d’évaluations laissées sur des plateformes externes ou de compliments inclus dans un témoignage client plus long. Tous ces éléments peuvent constituer des atouts importants pour votre site web.
Votre site web est l’une des premières sources d’information que les gens utilisent pour obtenir des renseignements sur vous et sur vos produits et généralement le premier endroit où ils interagissent avec votre entreprise. Incluez des avis sur votre site afin que les clients potentiels puissent vérifier de manière indépendante que votre produit ou votre service répondra à leurs attentes. Rappelez-vous que nous avons tendance à faire davantage confiance aux avis et aux témoignages indépendants qu’aux promotions émanant directement d’une marque ou d’une société.
Sur votre site web, vous pouvez placer des avis dans une section dédiée en bas d’une page Produits, sur votre page d’accueil ou sur une page spécialement consacrée aux commentaires et aux avis. Vous pouvez différencier le texte des avis en utilisant un style de section spécifique ou une police ou un style de police différent.
Sur Squarespace, des plugins tels que Judge.me ou HelpfulCrowd vous permettent d’ajouter sur votre site web une section d’avis complète.
Utiliser les avis dans vos supports marketing
Les avis peuvent également constituer un atout inestimable de votre stratégie marketing globale. Tout comme ils le font sur votre site web, ils peuvent servir de preuve sociale dans vos propositions commerciales, vos publicités et votre contenu et sur les réseaux sociaux afin de convaincre un client potentiel de travailler avec vous.
Pour étayer vos conversations avec de nouveaux clients potentiels, vous pouvez préparer une fiche contenant non seulement vos services, mais également quelques citations de clients satisfaits. Pensez par exemple à la façon dont les affiches de cinéma utilisent les critiques positives pour leurs publicités.
Vous pouvez également intégrer les commentaires des clients dans vos publications sur les réseaux sociaux, en particulier sur les plateformes professionnelles telles que LinkedIn, ou créer des graphismes colorés à partir de commentaires positifs et les partager dans un carrousel Instagram. Si votre activité s’y prête, envisagez de demander à vos clients de parler de vous sur les réseaux sociaux et auprès de leurs amis.
Autre idée : créez des blogs ou des publications sur les réseaux sociaux détaillant le travail que vous avez réalisé avec un client et ajoutez son avis positif à la fin. Ce type de texte permet aux clients potentiels de se faire une idée plus précise de ce que votre entreprise propose et de la manière dont vous travaillez avec vos clients pour arriver à l’objectif fixé.