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Imaginez ceci : vous marchez dans une rue animée à la recherche d’un endroit où déjeuner. Il y a deux restaurants côte à côte. L’un est vide, tandis que des gens font la queue devant l’autre. Lequel choisiriez-vous ? Si vous êtes comme la plupart des gens, vous ferez probablement la queue en supposant que les autres clients sont mieux informés que vous.
Il s’agit là d’un exemple de preuve sociale, et c’est l’un des outils les plus puissants que vous puissiez utiliser pour développer votre activité, que vous vendiez des bijoux, que vous proposiez des services de conseil ou que vous donniez des cours en ligne.
Comprendre la preuve sociale : il ne s’agit pas uniquement de suivre la foule
À la base, la preuve sociale est un phénomène psychologique dans lequel les sujets examinent les actions des autres pour décider de leur propre comportement. Si l’on veut donner un équivalent numérique de ce restaurant très fréquenté : lorsque nous voyons d’autres personnes (en particulier des personnes que nous connaissons bien) recommander un produit ou un service, il y a des chances que nous leur fassions confiance et que nous choisissions ledit produit ou service nous-mêmes.
Cependant, avoir un certain volume de clients ne suffit pas pour créer une preuve sociale authentique. Il s’agit de renforcer la confiance grâce à une validation émanant de personnes réelles qui ont réellement expérimenté votre activité. Les consommateurs étant de plus en plus sceptiques à l’égard de la publicité traditionnelle, la preuve sociale est devenue un élément essentiel de la croissance d’une entreprise.
Pourquoi la preuve sociale est importante pour votre entreprise
Il est largement admis que les avis en ligne ont un impact sur les décisions d’achat des consommateurs. Selon une étude récente, près de 70 % des acheteurs en ligne lisent entre un et six avis avant d’acheter. Mais les avantages de la preuve sociale vont bien au-delà d’une simple influence sur les achats.
Renforcer rapidement la crédibilité
La preuve sociale permet de gagner en crédibilité plus rapidement que le marketing traditionnel. Alors que les publicités tentent de convaincre les clients de vous faire confiance, les preuves sociales leur expliquent pourquoi d’autres le font déjà.
Lorsque de vrais clients partagent leurs expériences, de surcroît positives, cela crée une crédibilité instantanée, qui mettrait plus de temps à se développer si elles reposait uniquement sur le marketing traditionnel. Cette validation par des tiers a plus de poids que n’importe quel contenu d’autopromotion que vous pourriez créer.
Créer un climat de confiance
Contrairement aux messages de marketing traditionnels, qui peuvent parfois sembler insistants ou trop promotionnels, la preuve sociale semble plus authentique, car elle provient de personnes réelles et d’expériences vécues. Lorsque des clients potentiels voient d’autres personnes partager des commentaires qu’ils jugent honnêtes, cela crée un sentiment de confiance, qui n’éveille pas le scepticisme souvent associé à la publicité.
En raison du nombre de publicités que nous voyons tous chaque jour, les clients potentiels peuvent également se désintéresser du marketing traditionnel. Dans les contenus auxquels les gens sont exposés quotidiennement, une promotion qui semble naturelle peut obtenir plus de vues.
Créer une vision pour les clients
La preuve sociale aide les clients à s’imaginer en train d’utiliser votre produit ou votre service. Grâce aux témoignages de clients, aux avis et au contenu généré par les utilisateurs, les clients potentiels peuvent voir si votre offre tient ses promesses.
Qu’il s’agisse de quelqu’un qui partage une photo de vos vêtements ou d’un témoignage expliquant comment votre service a contribué à la réussite d’une personne, cela leur permet d’imaginer plus facilement la manière dont votre produit ou service pourrait s’intégrer à leur propre vie.
Réduire le risque perçu
Faire un achat, surtout auprès d’une entreprise nouvelle ou peu connue, comporte toujours un certain risque. La preuve sociale permet de réduire les risques en montrant que d’autres personnes ont déjà franchi le pas et ont vécu une expérience positive.
Marketing de bouche-à-oreille organique
Un contenu de preuve sociale fort peut créer un effet boule de neige. Lorsque des clients satisfaits partagent leur expérience, ils influencent les acheteurs potentiels et incitent les autres clients à partager leurs propres commentaires positifs. Cela peut créer un cycle autonome de recommandations authentiques, qui peuvent considérablement élargir votre portée sans dépenses de marketing supplémentaires.
Les types de preuves sociales qui peuvent dynamiser votre activité
1. Avis et témoignages de clients
Les avis et les témoignages de clients constituent la forme de preuve sociale la plus courante, la plus puissante et la plus organique. Ils peuvent se présenter sous la forme de simples évaluations par étoiles ou de comptes rendus détaillés de l’expérience client. Ce qui les rend efficaces, c’est leur authenticité : de vraies personnes partagent de vraies expériences.
Vous pouvez intégrer des demandes d’avis ou de témoignages dans les flux de communication avec vos clients. Par exemple, vous pouvez configurer un envoi automatique d’e-mail qui sollicite un avis une semaine après que quelqu’un ait passé une commande. Vous pouvez également envoyer un formulaire de retour contenant une demande de témoignage aux clients après avoir finalisé un projet avec eux.
2. Approbations d’experts
Lorsque des leaders du secteur ou des experts reconnus dans votre domaine valident votre activité, cela a un poids important pour les clients actuels et potentiels. Cela peut être, par exemple, la citation d’un expert qui utilise votre produit ou une certification professionnelle.
Dans ce domaine, il est utile de nouer des liens avec des pairs de votre secteur d’activité ou d’autres secteurs connexes. Par exemple, un photographe peut soutenir le travail d’un maquilleur dans des publications ouvertes ou le recommander à d’autres personnes et vice versa. Autre exemple : une petite bijouterie peut s’associer à une petite boulangerie ou à une entreprise de bougies, ce qui vaut pour une approbation implicite pour les clients de chaque marque.
3. Contenu généré par les utilisateurs
Les photos, les vidéos et les stories créées par vos clients peuvent vous aider à présenter votre produit ou votre service dans une situation réelle. Ce type de preuve sociale est particulièrement puissant, car il montre des applications authentiques et réelles de ce que vous proposez, et il aide les clients potentiels à réfléchir à la manière dont ils pourraient utiliser votre produit ou service.
Idéalement, cela se fait de manière organique, et vous pourrez repartager ce contenu sur vos propres chaînes avec l’autorisation des auteurs. Notez que vous pouvez également encourager les internautes à publier du contenu généré par les utilisateurs sur vos réseaux sociaux ou dans des messages post-achat ou post-service.
4. Engagement sur les réseaux sociaux
Sur les réseaux sociaux, les mentions « J’aime », les partages, les commentaires et les followers sont des indicateurs visuels instantanés de la popularité et de la fiabilité de votre entreprise. Bien que cette mesure de la preuve sociale ne soit pas aussi précise que les avis, l’engagement sur les réseaux sociaux fournit une validation instantanée aux clients potentiels.
Mettez-vous à la place d’un client. Vous vous renseignez sur une entreprise dont vous n’avez jamais entendu parler auparavant, et celle-ci ne compte qu’une petite poignée d’abonnés, peu de publications sur son compte et peu de mentions « J’aime » ou de commentaires sur son contenu. Pensez-vous que vous aurez envie d’effectuer un achat ? Probablement pas. Même si une entreprise commence avec tous ces compteurs à zéro, la création de contenu authentique et l’engagement de vos supporters devrait vous aider à bâtir la confiance dont vous avez besoin.
5. Études de cas
Avoir des exemples détaillés qui montrent comment votre produit ou service a contribué à résoudre des problèmes spécifiques est un excellent moyen d’intégrer la preuve sociale à votre activité. Les études de cas sont particulièrement efficaces pour les prestataires de services ou les entreprises B2B.
Elles peuvent être partagées sous forme de billets de blog ou de récapitulatifs dans les propositions commerciales. Sur votre blog, vous pouvez raconter brièvement votre expérience de travail avec un client ou une autre entreprise et les résultats que vous avez pu obtenir. Une version plus courte du même contenu peut figurer dans votre modèle de proposition. Par exemple, un nutritionniste peut détailler les objectifs d’un client, le plan de fitness et d’alimentation personnalisé créé pour les atteindre et les résultats obtenus à diverses échéances.
Comment générer une preuve sociale authentique
Pour que votre preuve sociale résonne auprès de votre audience, le critère unique est l’authenticité. Les preuves sociales inventées de toutes pièces ou falsifiées peuvent avoir l’effet inverse et, au final, porter atteinte à votre réputation et à la confiance que vous porte votre clientèle. Voici comment obtenir une preuve sociale authentique.
Facilitez les choses. Cela inclut les pratiques suivantes : des appels à l’action clairs pour les avis, des liens vers de multiples plateformes pour les commentaires, l’utilisation d’e-mails de suivi automatisés pour solliciter des avis et la possibilité de partager des moments importants de l’expérience client.
Le timing est primordial. Sollicitez des commentaires lorsque le niveau de satisfaction des clients est le plus élevé, envoyez un message de suivi un ou deux jours après une interaction positive avec un client et créez des opportunités pour partager les expériences.
La valeur est une priorité. Veillez à fournir un service exceptionnel, résolvez les problèmes de manière proactive et créez des expériences client passionnantes, qui feront l’objet d’un bouche à oreille trépidant.
Interagissez de manière authentique avec vos clients. Répondez tant aux avis positifs que négatifs, partagez les réussites de vos clients et efforcez-vous de créer une véritable communauté autour de votre marque.
Les pièges les plus courants à éviter
Au fond, une bonne preuve sociale consiste à exploiter le lien humain qui vous unit à vos clients. Cela signifie qu’il vaut mieux éviter tout ce qui va à l’encontre d’une relation authentique.
Utiliser de faux avis : une pratique à éviter absolument. En plus d’être contraire à l’éthique, elle peut nuire à votre réputation, et vos clients peuvent s’apercevoir du stratagème.
Trop privilégier la quantité : n’oubliez pas que la qualité prime toujours sur la quantité. Préférez des témoignages de qualité, qui racontent une histoire, plutôt que de recueillir un grand nombre d’avis insipides.
Ignorer les commentaires négatifs : au lieu d’ignorer les commentaires négatifs, utilisez-les pour démontrer votre engagement envers la satisfaction client.
Oublier les mises à jour : veillez à actualiser régulièrement vos preuves sociales pour qu’elles restent d’actualité et pertinentes.
Intégrer la preuve sociale dans votre marketing
Une fois que vous avez collecté des preuves sociales, utilisez-les de manière stratégique. Placez le contenu à des endroits où les clients potentiels sont susceptibles de passer du temps à évaluer votre activité.
Sur votre site web
Publiez une sélection de témoignages provenant de vos clients sur votre page d’accueil.
Ajoutez une page dédiée aux avis ou aux études de cas à votre site web.
Incluez des photos et des témoignages de clients choisis.
Affichez des badges de confiance et des certifications (si vous en avez).
Dans vos supports marketing
Incluez des citations de clients dans vos newsletters et vos e-mails.
Partagez des contenus générés par les utilisateurs sur les réseaux sociaux.
Présentez vos études de cas dans des billets de blog.
Ajoutez des témoignages aux supports de vente, par exemple dans les propositions commerciales.
Utiliser la preuve sociale pour bâtir un succès à long terme
N’oubliez pas que la preuve sociale n’est pas un effort ponctuel, mais plutôt un processus continu qui vise à établir et à maintenir la confiance avec vos clients actuels et potentiels. Dans cette optique, si vous vous concentrez sur la création de liens authentiques et d’expériences exceptionnelles, la preuve sociale suivra naturellement.
Commencez simplement, par exemple en demandant à vos clients les plus satisfaits de donner leur avis, puis mettez en place progressivement une stratégie de preuve sociale plus robuste. Au fur et à mesure que vous collecterez des commentaires et des témoignages positifs, vous créerez un cercle vertueux dans lequel la preuve sociale vous aidera à attirer plus de clients, qui à leur tour génèreront davantage de preuves sociales.
Les entreprises les plus prospères ne se contentent pas de recueillir des preuves sociales, elles construisent l’ensemble de leur expérience client en créant des moments conçus pour favoriser le bouche à oreille. Si vous vous concentrez sur la création de valeur et le développement de relations, la preuve sociale devient, bien plus qu’une simple tactique marketing, un corollaire de la gestion d’une entreprise.