Comment mettre en place un flux de travail client

Que vous soyez prestataire de services pour petites entreprises ou créatif indépendant, la gestion des clients constitue un volet essentiel de votre activité. L’intégration de processus et d’outils adaptés à votre flux de travail client simplifiera la tâche pour vous et votre client, et vous pourrez mener à bien chaque mission dans les délais. 

Avoir défini un flux de travail client offre à votre activité un cadre structuré pour gérer l’accueil de la clientèle, le respect des échéances, le suivi des retours et le règlement final de vos prestations. Un flux de travail efficace vous permet de dégager du temps pour vous consacrer à d’autres tâches ou pour inciter vos clients à faire de nouveau appel à vos services.

Poursuivez la lecture pour découvrir les étapes clés d’un flux de travail client, les outils nécessaires et les meilleures pratiques pour optimiser la gestion de votre clientèle et favoriser la fidélisation. 

Qu’est-ce qu’un flux de travail client ?

Le flux de travail client est un processus qui permet aux entreprises, aux entrepreneurs et aux indépendants de gérer leur relation client, de la prise de contact initiale au suivi des tâches, jusqu’à la livraison finale et au règlement. Vous disposez sans doute déjà d’un flux de travail pour faciliter la gestion de vos nombreux projets et demandes de prospects. 

Par exemple, vous pouvez accompagner un client sur une mission ponctuelle, tout en gérant pour un autre des prestations récurrentes au forfait. Que se passerait-il si, en plein cœur de vos projets actuels, un autre client potentiel vous sollicitait pour en savoir plus et souhaitait retenir vos services ? Un flux de travail rigoureux vous aidera à assurer le suivi de chaque tâche et le respect de vos échéances de livraison. 

Le choix de vos outils joue un rôle déterminant dans la réussite de votre flux de travail client. Ces outils peuvent intégrer des fonctions automatisées liées à la communication (marketing par e-mail, questionnaires de satisfaction) ou à l’organisation, comme des calendriers de réservation pour les prestataires de services (salons de coiffure, consultations en ligne). 

Pourquoi un flux de travail client est-il essentiel ? 

Le flux de travail client instaure un cadre structuré qui garantit le bon accomplissement de vos missions, la satisfaction de votre clientèle et le rayonnement de votre image de marque. Chaque flux de travail est unique : les livrables, la fréquence des échanges ou les délais nécessaires pour mener à bien un projet ou une prestation peuvent varier. Un flux de travail adapté vous permet d’ajuster ces différents paramètres en toute sérénité.

Un flux de travail client fluide et reproductible offre également des avantages étendus à l’ensemble de votre activité : 

• Améliore l’expérience client

• Valorise votre professionnalisme

• Permet un gain de temps précieux grâce à l’automatisation des tâches

• Garantit la clarté des rôles et des responsabilités 

• Installe une confiance mutuelle et suscite des recommandations pour développer votre activité 

Comment structurer les 7 étapes de votre flux de travail client 

Les étapes concrètes de votre flux de gestion client varieront selon votre secteur d’activité, la nature de vos missions et le profil des clients que vous accompagnez. Les composantes suivantes offrent une vue d’ensemble exhaustive des éléments constitutifs d’un flux de travail type. Ces éléments constituent un excellent socle pour élaborer votre propre processus sur mesure.

1. Prise de contact client

Réfléchissez à la manière dont vos nouveaux clients vous sollicitent et à la méthode qui vous ferait gagner le plus de temps tout en vous épargnant des démarches manuelles. 

Vous pouvez intégrer à votre site web un formulaire de contact qui permet à vos clients de vous transmettre les détails de leur projet pour étude. Les données sont transmises à l’adresse e-mail de votre choix, ce qui peut déclencher l’envoi automatique d’un accusé de réception. C’est l’occasion pour vous de qualifier vos prospects selon leurs besoins ou leur budget, tout en recueillant les informations nécessaires pour préparer votre premier échange. Cette approche pourrait, par exemple, parfaitement convenir à un photographe événementiel professionnel.

Vous pouvez également opter pour un outil de prise de rendez-vous en ligne. Si votre processus habituel débute par un entretien préalable ou si vous proposez des prestations ponctuelles, permettez à vos clients de réserver leur créneau en toute autonomie selon vos disponibilités. Vous pouvez intégrer un formulaire de renseignements au processus de réservation afin de recueillir, dès le départ, des informations essentielles sur vos prospects ou sur leurs projets. Un astrologue pourrait, par exemple, utiliser un calendrier pour permettre à ses clients de réserver des créneaux de durées variables. Veillez à ce que votre site web professionnel comporte toutes les pages essentielles pour l’acquisition client.

2. Proposition commerciale ou contrat

L’envoi d’une proposition commerciale ou d’un contrat intervient souvent après un premier échange ou un premier e-mail. Si la proposition commerciale ne constitue pas encore un descriptif de mission définitif, elle permet de convaincre le client en détaillant l’ensemble du projet : des prestations fournies aux coûts ventilés par tâche ou par taux horaire, en passant par des exemples de réalisations passées. Créez un template pour garantir l’inclusion des informations essentielles, puis personnalisez le reste selon votre client. 

Le contrat définit les prestations sollicitées par le client et fixe une échéance pour la livraison de l’ensemble des livrables ou des tâches. C’est également l’endroit idéal pour stipuler les limites du nombre de révisions ou leur périmètre d’application. Par exemple, un correcteur qui travaille sur les révisions du livre d’un auteur peut disposer d’un contrat précisant la date de remise du premier cycle de révisions ainsi que le tarif convenu pour la prestation.

Utiliser des sections types et des templates pour ces deux documents vous fera gagner du temps tout en garantissant leur fiabilité, leur cohérence et leur professionnalisme.

3. Accueil et intégration des clients

L’intégration de votre client repose sur une communication claire des rôles et responsabilités, des livrables attendus et des échéances, ainsi que sur la mise en place d’un outil de suivi pour gérer le projet.  Vous pouvez réaliser l’intégration de vos clients avec un simple e-mail, un guide PDF, une réunion de lancement ou un appel de cadrage avant de débuter le travail proprement dit. 

Un coach sportif en ligne pourrait, par exemple, avoir besoin de recueillir des questionnaires portant sur l’état de santé et les objectifs de ses clients. Une fois le client accepté, cela peut déclencher l’envoi d’un e-mail automatisé qui contient les formulaires requis avant la première séance. Il est ensuite possible de planifier un autre e-mail, quelques jours avant la première séance, pour préciser le déroulement de celle-ci et les préparatifs nécessaires.  

4. Gestion de projets et de tâches

Le cadrage et le suivi de l’ensemble des tâches d’un projet client constituent un pilier essentiel de votre flux de travail. Lors de la phase de prise de contact, vous aurez probablement déjà une vision globale des tâches nécessaires pour établir un tarif ou une date de livraison. Si vous constatez que cette étape freine votre productivité, il peut être utile de créer une checklist pour suivre l’avancement de chaque tâche et identifier vos points de blocage. 

Un outil de suivi plus détaillé, incluant les dates précises, l’état d’avancement et les échéances finales, vous sera d’une aide précieuse, particulièrement si vous gérez plusieurs clients et projets simultanément. Vous pouvez utiliser votre propre logiciel de gestion de projet ou suivre les principaux jalons sur votre compte Squarespace.

5. Prestation de services 

Une fois les tâches du projet finalisées, l’étape suivante consiste en la livraison de la prestation. Cette étape variera en fonction du prestataire de services. Vous pouvez prévoir un créneau pour un point de validation en direct ou une séance de clôture, s’il s’agit d’un projet ou d’une mission axée sur des objectifs. D’autres se contenteront de transmettre le lien vers les livrables finaux par e-mail ou par messagerie.

Identifiez les points sur lesquels vous pourriez gagner le plus de temps à cette étape. Si vous avez tendance à multiplier les échanges pour fixer vos séances de révision, mettez en place un système de réservation de créneaux. Si vos clients ont tendance à envoyer des retours peu structurés, proposez-leur un formulaire qui contient des questions précises. S’il s’agit de la dernière étape du projet, informez votre client des modalités de clôture et du règlement final.  

6. Facturation et règlement

Vos premiers échanges doivent déjà préciser les tarifs et les échéanciers de paiement, afin que la facturation et le règlement se déroulent en toute fluidité une fois cette étape atteinte. 

Un système de facturation et de règlement transparent permettra à chacun de rester sur la même longueur d’onde et de gagner du temps. Créez et utilisez des factures personnalisées à envoyer à vos clients. Pour vos clients au forfait, vous pouvez mettre en place une facturation récurrente envoyée chaque mois selon un calendrier précis, afin de ne manquer aucun règlement. 

C’est là un autre aspect où l’utilisation de modèles réutilisables, tant pour vos factures que pour vos modalités de paiement, vous aidera à renforcer votre professionnalisme, à gagner du temps et à éviter les erreurs.

7. Clôture de mission et suivi client

Une fois le projet terminé ou la prestation fournie, votre client entre dans la phase de clôture de mission. L’offboarding d’un client peut inclure l’envoi d’enquêtes de suivi pour recueillir ses impressions ou un témoignage que vous pourrez publier sur votre site web. 

Pour ajouter une attention particulière, vous pourriez programmer de futurs points de suivi avec vos clients. Par exemple, un photographe de mariage peut programmer à l’avance un e-mail pour le premier anniversaire d’un couple, et un conseiller en voyages peut envoyer un message pour l’anniversaire d’un client fidèle. Cette étape de la gestion de la relation client est l’occasion d’entretenir le lien pour faciliter de futures réservations ou collaborations.

Bonnes pratiques pour des relations clients fluides

Tous les clients n’auront pas les mêmes besoins ni les mêmes attentes envers vous. Un client qui revient n’aura pas forcément les mêmes besoins qu’un nouveau client. Cependant, le respect de quelques principes directeurs vous aidera à bâtir des systèmes efficaces, tant pour vous que pour vos clients. 

• Définissez des attentes claires auprès de vos clients. Dès le début de votre relation client, échangez sur vos méthodes de travail, vos disponibilités et tout autre élément essentiel (pour vous comme pour eux) afin d’instaurer une bonne relation professionnelle. 

• Privilégiez une communication claire. Déterminez un plan et un objectif précis pour chaque appel ou e-mail. Utilisez des outils de prise de notes assistés par l’IA ou envoyez des e-mails de suivi qui précisent les prochaines étapes et les points d’action à traiter pour que tout le monde reste parfaitement au même niveau d’information. 

• Maîtrisez le périmètre du projet. Cadrez précisément les missions pour que chacun garde le cap, reste informé et soit conscient de l’état d’avancement du projet. Si une demande client commence à sortir du périmètre prévu, vous pouvez vous référer au flux de travail pour recadrer les attentes et les délais.  

• Fidélisez et récompensez vos clients. Proposez un accompagnement continu une fois le projet terminé. Assurez un suivi par des points réguliers ou des e-mails pour savoir s’ils ont besoin d’aide ou s’ils sont satisfaits du travail accompli.  

• Faites évoluer votre flux de travail au fur et à mesure que votre activité se développe. Prévoyez des moments dans votre agenda pour faire le point sur ce qui fonctionne ou non dans votre flux de travail client. À mesure que votre activité se développe, vous devrez peut-être adapter votre manière de communiquer avec vos clients ou de les accueillir.