Comment mettre en place un processus de traitement des commandes

Une fois qu’un client a effectué un achat, un nouveau processus commence : le traitement de la commande. Ce processus démarre lorsque la commande arrive dans le système d’une entreprise et se termine lorsque le produit arrive chez le client. 

Le traitement des commandes est important pour toute entreprise, en particulier à une époque où rapidité et commodité sont synonymes de service de qualité. Les clients ont besoin de savoir quand leur colis arrive, et la plupart d’entre eux s’attendent à pouvoir le suivre jusqu’à leur porte.  Un processus de traitement des commandes inadéquat peut coûter cher à une entreprise et lui faire perdre des clients. 

Dans cet article, nous allons voir en quoi consiste ce processus, pourquoi le traitement des commandes est important, quelques options à votre disposition pour traiter les commandes et des conseils pour que ce processus soit efficace et fluide. 

Qu’est-ce qu’un processus de traitement des commandes ?

Le processus de traitement des commandes se déclenche après qu’un client a effectué un achat. Une fois le paiement en ligne effectué et la commande confirmée, les étapes pour que le produit arrive à leur domicile sont les suivantes : 

• Vérification des stocks

• Récupération et emballage des articles

• Étiquetage pour l’expédition ou organisation de la livraison en point de retrait ou à domicile

• Dépôt pour expédition ou retrait

• Gestion de la livraison, y compris le suivi et les éventuels retours 

Pour que toutes les étapes du processus de traitement de la commande se déroulent sans problème, l’article doit être en stock, quelqu’un (ou quelque chose) doit être présent pour récupérer et emballer le produit, et vous devez, avec un partenaire logistique efficace, expédier la commande. Vous devez également vous coordonner avec un partenaire de livraison, que ce soit pour la livraison locale ou le retrait, ou avec un transporteur. 

Notez également que le traitement d’une commande ne se termine pas toujours par la réception du colis. Aux États-Unis, les ventes eCommerce se sont élevées à plus de 1 billion de dollars en 2022 et 16,5 % de ces ventes ont fait l’objet d’un retour. Le traitement des commandes comprend également le traitement et le suivi de tous les retours.

Pourquoi le processus de traitement des commandes est-il important ?

Le processus de traitement des commandes est important pour plusieurs raisons, la principale concernant le service client. Un client qui passe une commande en ligne accepte d’attendre pour la recevoir au lieu de se rendre en magasin pour la récupérer immédiatement. Dans de nombreux cas, le type de produit qu’il commande n’est pas disponible dans un magasin traditionnel, mais cela ne veut pas dire qu’il ne s’attend pas à un service rapide et de qualité. 

Près de deux tiers des clients du monde entier, toutes catégories confondues, s’attendent à ce que leur commande soit livrée dans un délai d’un jour. 

Si votre processus de traitement des commandes est efficace, vos clients recevront exactement ce qu’ils ont commandé dans les délais qu’ils attendent. Assurez-vous que les délais de livraison sont régulièrement mis à jour et clairement indiqués afin d’améliorer la satisfaction des clients. 

Un processus de traitement des commandes efficace et bien huilé vous permet également de gagner du temps. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur d’autres tâches et à mesure que votre activité se développera, le processus de traitement des commandes ne vous ralentira pas. 

3 options de traitement des commandes 

Les entreprises et les entrepreneurs qui souhaitent développer leur activité en ligne et leur processus de traitement des commandes ont plusieurs options à leur disposition. Chacune a ses propres avantages et inconvénients. Tout dépend de vos besoins, comme la taille de votre clientèle, votre situation géographique ou votre inventaire.

1. Le traitement des commandes en interne 

La première option consiste pour l’entreprise ou l’entrepreneur à gérer le traitement. Cela concerne quasiment tous les aspects du processus de traitement de la commande, à l’exception de la livraison proprement dite, qui est généralement assurée par un transporteur. En fonction de votre activité, vous pouvez également proposer le retrait en magasin ou une livraison locale, en particulier pour les articles fragiles tels que les compositions florales ou les produits alimentaires.

La gestion des commandes en interne est idéale pour les petites équipes qui sont en mesure de gérer elles-mêmes le volume des commandes. De nombreuses marques de vente directe aux consommateurs commencent par ce type de traitement et emballent des commandes jusque tard dans la nuit. 

L’avantage de cette option est que les frais sont peu élevés (vous ne payez pas un opérateur d’entrepôt pour conserver votre stock ou emballer les articles). Il s’agit d’une approche très pratique du processus de traitement des commandes : vous savez exactement où se trouvent les différents produits et vous pouvez les emballer en temps voulu. Cette option est aussi plus individuelle. Vous pouvez personnaliser les emballages et ajouter des surprises aux commandes que les clients adorent. 

Cependant, le traitement des commandes en interne peut prendre du temps. Si votre activité se développe de manière significative, il peut être intéressant d’envisager d’autres options. 

2. Le traitement des commandes par un tiers 

De nombreuses entreprises eCommerce optent pour le traitement des commandes par un tiers, parfois appelé logistique tierce partie (3PL). Un prestataire 3PL décharge l’entreprise de l’ensemble du processus de traitement des commandes en assurant le stockage, le suivi et l’emballage des produits et en expédiant toutes les commandes. 

Il s’agit de la meilleure option pour les entreprises qui réalisent un nombre constant de ventes en ligne et qui n’ont plus le temps de traiter elles-mêmes les commandes. Le choix parmi les nombreux services de traitement des commandes s’effectue en fonction des tarifs et de l’emplacement géographique des entrepôts.

L’avantage d’utiliser un prestataire 3PL, c’est que vous n’avez pas à prendre en compte des facteurs tels que le personnel saisonnier, comme vous pourriez le faire si vous traitiez vous-même les commandes. En outre, vous gagnez du temps et de l’espace en externalisant l’emballage, l’expédition et le stockage de vos produits.

L’inconvénient de cette option, c’est que vous avez peu de contrôle sur le traitement, l’emballage et l’expédition de la commande. Les prestataires 3PL disposent de leur propre infrastructure de traitement des commandes et les entreprises peuvent avoir tendance à oublier de s’en préoccuper. Or, il est important de garder un œil sur votre partenaire logistique et de vous assurer que vos commandes parviennent à vos clients rapidement et en bon état. 

3. Le dropshipping 

Pour les entrepreneurs qui découvrent le monde du eCommerce, et en particulier ceux qui n’ont pas beaucoup de place pour leur stock ou dont le fonds de départ est limité, le dropshipping est une autre possibilité. 

Le dropshipping permet aux propriétaires d’entreprise de se décharger de la quasi-totalité de la partie physique du eCommerce. Avec la logistique 3PL, votre stock ou vos produits sont envoyés dans un entrepôt pour être expédiés par une entreprise. Avec le dropshipping, les stocks sont achetés et conservés par un fabricant ou un grossiste tiers, qui se charge du traitement des commandes. 

Le dropshipping est une solution peu coûteuse et peu contraignante pour toute personne souhaitant se lancer dans le eCommerce. L’inconvénient, cependant, c’est que vous dépendez du temps, du planning et de la disponibilité du tiers. Si un événement survient et entraîne un retard dans l’expédition, il est difficile pour vous de le contrôler si vous pratiquez le dropshipping. De plus, à moins que vous ne commandiez des produits personnalisés, tels que des articles imprimés à la demande, vous devrez faire votre choix dans un catalogue et vous devrez trouver un moyen de différencier votre entreprise et vos produits de ceux de vendeurs similaires.

Comment choisir un processus de traitement des commandes

Pour choisir le processus de traitement des commandes qui vous convient le mieux, à vous et à votre activité, vous devez tenir compte d’un certain nombre de facteurs importants. Lorsque vous effectuez vos recherches, vous devez notamment penser à vos besoins actuels, aux coûts, à votre emplacement géographique et à vos valeurs.

• Les besoins de votre entreprise : si vous êtes actuellement capable de gérer votre volume de commandes, il y a de fortes chances que vous n’ayez pas besoin des services d’un prestataire 3PL. Toutefois, si votre activité se développe rapidement, il peut être judicieux de mettre en place un outil de traitement des commandes capable d’évoluer en même temps que vous.

• Le coût : quelle part des frais de traitement des commandes allez-vous couvrir avec le prix de vos produits ? Qu’en est-il des frais de port ? Votre budget vous permet-il de recourir à un partenaire tiers ? Veillez à trouver un juste équilibre entre commodité, attentes des clients en matière de prix et chiffre d’affaires.

• Le lieu : l’emplacement géographique de vos entrepôts est important, non seulement pour la rapidité de livraison, mais également pour les frais de livraison. Certains prestataires 3PL expédient depuis différents entrepôts en fonction de l’adresse du client afin qu’il puisse recevoir son colis le plus rapidement possible.

• La mission et les valeurs : vous souhaiterez peut-être rechercher des partenaires de traitement des commandes dont la mission et les valeurs sont similaires aux vôtres. Par exemple, vous voudrez peut-être travailler avec un prestataire 3PL respectueux de l’environnement ou éviter le dropshipping car vous préférez vendre des articles faits main.

Voir la liste complète des facteurs d’expédition à prendre en compte

Les bonnes pratiques en matière de traitement des commandes 

Il est normal de procéder à des ajustements pendant que vous déterminez le processus de traitement des commandes le mieux adapté à votre activité. Voici quelques considérations courantes à prendre en compte lorsque vous mettrez à jour et gérerez le vôtre.

• Donnez la priorité à la qualité de la livraison. Il est primordial de travailler avec un transporteur en qui vous avez confiance. Une fois que le colis n’est plus entre vos mains, c’est au transporteur de le faire parvenir au client. Si vos colis sont régulièrement endommagés ou perdus, envisagez de changer de partenaire. 

• Gardez un œil sur votre inventaire. Suivez votre niveau des stocks à l’aide d’un système fiable. Si le niveau de votre inventaire est bas ou si vous n’avez pas le produit en stock, vos clients peuvent être sévèrement impactés, en particulier s’ils ont déjà payé pour un produit que vous avez survendu par accident.

• Préparez-vous aux pics de vente saisonniers. Les soldes et les différentes saisons peuvent affecter le volume des commandes et les délais de livraison. Pendant les fêtes de fin d’année, par exemple, de nombreuses entreprises informent leurs clients de la date à laquelle une commande doit être passée pour qu’elle soit livrée pour les fêtes de fin d’année.

• Envisagez de recourir à un prestataire 3PL qui utilisent l’automatisation. L’intelligence artificielle (IA) peut contribuer à raccourcir les délais de livraison pour les clients et à éliminer les erreurs humaines. Un partenaire pourrait par exemple utiliser un robot pour récupérer et emballer les articles à expédier ou utiliser un logiciel de traitement des commandes qui connaît l’entrepôt le plus proche de votre client. 

• Entretenez de bonnes relations avec les sociétés de livraison. Si vous travaillez avec une entreprise tierce, il est important d’établir et d’entretenir cette relation. Cela pourrait vous permettre de réduire les coûts, de connaître l’heure précise de l’arrivée du colis chez vos clients et d’être informé de tout conflit ou problème potentiel de livraison. 

• Faites preuve de franchise avec vos clients. Il est important d’avoir une politique d’expédition et de livraison claire que les clients peuvent consulter. En cas de problème ou de retard, envoyez des e-mails ou des SMS pour avertir les clients. Même s’ils disposent d’un lien de suivi, il est préférable que vous les teniez informés de l’évolution de la situation. 

• Tournez-vous vers l’international. Notez bien que l’expédition internationale peut entraîner des frais pour l’acheteur au moment de la livraison. De plus, si vous expédiez à l’international, de nombreux facteurs, notamment politiques et écologiques, peuvent avoir un impact sur le fonctionnement des chaînes d’expédition et d’approvisionnement.