Comment configurer l’expédition pour votre activité en ligne

Un processus d'expédition fluide est indispensable à toute boutique en ligne. 

Lorsque vous mettez en place une solution d’expédition pour votre boutique en ligne, vous avez trois priorités absolues : 

1. Rentabilité

2. Rationalisation des opérations

3. Expérience client positive

Pour bien choisir vos solutions d’expédition, il est essentiel de prendre en compte ces priorités, ainsi que les besoins de votre entreprise. Votre stratégie doit couvrir les aspects suivants : traitement des commandes, coûts et tarifs, emballages personnalisés, expédition et retours, communication client.

1. Choisissez votre méthode d’exécution des commandes

Deux principales options d’exécution des commandes s’offrent aux entreprises en ligne : la gestion en interne et le dropshipping. 

La gestion des commandes en interne

La première méthode consiste à prendre en charge ou à superviser l’intégralité du processus de traitement et d’expédition des commandes. Vous êtes libre de choisir la manière dont vous emballez et vous traitez vos commandes. La gestion en interne vous offre également une meilleure visibilité des stocks. 

La gestion en interne est plus adaptée aux petites entreprises. Vous pouvez également embaucher du personnel ou louer un espace pour assurer le traitement des commandes en dehors de votre domicile. 

Dropshipping

Si vous optez pour une solution de dropshipping, vous externalisez la gestion des stocks, le traitement des commandes, ainsi que vos opérations d’expédition. Autrement dit, vous les confiez à un tiers qui s’en charge sur son propre site. Ce type de partenaire est connu sous le nom de prestataire logistique tiers (ou 3PL). 

Si vous pensez avoir un gros volume de commandes à traiter ou vendre des produits imprimés à la demande, le dropshipping peut s’avérer très adapté aux besoins évolutifs de votre entreprise. Sachez par ailleurs que Squarespace propose des extensions d’expédition conçues pour faciliter la collaboration entre boutiques en ligne et partenaires dropshipping. Pensées pour simplifier le traitement de vos commandes, les solutions de dropshipping peuvent s’avérer moins souples pour ce qui est de la personnalisation et de la supervision de vos commandes. 

En savoir plus sur les plugins de Squarespace Extensions

2. Calculez vos coûts d’expédition

Les coûts d’expédition varient selon le transporteur, le délai choisi et la destination (envoi sur le territoire national ou à l’international). 

Voici les informations nécessaires pour calculer vos frais d’expédition :

1. Destination du colis : plus la distance est grande, plus le coût de transport est important. 

2. Nombre de colis : certains transporteurs appliquent des remises en cas de gros volumes expédiés sur une période donnée.

3. Dimensions du colis : certains transporteurs pratiquent la facturation au poids volumétrique. Il s’agit du rapport entre l’espace que le colis occupe et son poids réel. Bon nombre d’extensions d’expédition proposent ce calcul automatiquement.

4. Poids du colis : si le poids volumétrique de votre colis est inférieur à son poids réel, c’est ce dernier qui servira de base à la facturation de votre envoi.

5. Délai de livraison : les envois rapides coûtent généralement plus cher.

Il convient de prendre en compte tous ces facteurs pour choisir le service d’expédition le plus adapté. Pour vous simplifier la tâche, n’hésitez pas à doter votre boutique en ligne d’une extension d’expédition qui se chargera de comparer les différents services proposés, ainsi que leurs tarifs. 

Découvrir d’autres conseils pour choisir un transporteur

Définir les frais de livraison

Le montant des frais de livraison dépendra des coûts engagés et du confort que vous souhaitez apporter à vos clients. Voici les trois options que l’on propose généralement :

1. Livraison gratuite : il s’agit de l’option qui séduit le plus le client. Vous pouvez intégrer les coûts de livraison dans le prix du produit ou les couvrir en fixant un montant minimum de commande. 

2. Livraison standard : vous pouvez définir un tarif fixe pour tous les clients, ou facturer le prix réel de l’expédition.  

3. Livraison express : certains clients peuvent être intéressés par une livraison sous 48 heures ou le lendemain. Comme pour la livraison standard, vous pouvez définir un tarif fixe ou facturer le prix réel. 

Vos frais de livraison ne doivent pas affecter votre marge bénéficiaire. Si la livraison gratuite n’est pas possible pour le moment, n’hésitez pas à proposer uniquement les options standard et express. Vos frais de livraison fixes doivent prendre en compte le coût des colis lourds et des envois longue distance.  

Si vous traitez vous-même vos commandes, vous pouvez définir des règles d’expédition pour rationaliser votre flux de travail sur Squarespace. Par exemple, vous pouvez définir des frais de livraison fixes ou la disponibilité d’un article par pays pour éviter toute confusion.

En savoir plus sur les coûts d’expédition et les frais de livraison

Économisez avec les étiquettes d'expédition intégrées

Si vous choisissez de traiter vos commandes en interne, sachez que Squarespace simplifie la gestion des étiquettes d’expédition. En effet, vous pouvez acheter vos étiquettes d’expédition UPS® et USPS directement à partir de votre compte Squarespace Business ou Commerce. Vous pouvez même acheter et imprimer vos étiquettes d’expédition par le biais de votre application mobile Squarespace pour iOS ou Android.

Lorsque vous achetez vos étiquettes d’expédition sur Squarespace, les adresses de livraison et les numéros de suivi sont automatiquement affichés dans votre compte. Qui plus est, les tarifs sont généralement plus avantageux que le prix à l’unité proposé dans les bureaux de poste. 

Vous conservez la possibilité d’ajouter des extensions tierces pour répondre aux besoins de votre entreprise : dropshipping, envois internationaux et autres méthodes d’expédition.

3. Personnalisez vos emballages

Dotez vos emballages d’une identité visuelle qui marque les esprits. Connu sous le nom d’« expérience unboxing » (« déballage » en français), le moment où le client ouvre son colis constitue un point de contact clé de votre relation client. Cet instant privilégié mêle surprise et délectation. 

Vous pouvez personnaliser vos emballages et accessoires associés : papier de soie, autocollants, cartons et ruban adhésif. D’autres options abordables s’offrent à vous : cartes postales, bordereaux d’envoi à l’image de votre marque ou petits mots personnalisés. Squarespace propose des extensions conçues pour permettre aux entreprises de créer et de commander leurs emballages personnalisés. 

Ces derniers ont vocation non seulement à fidéliser le client, mais aussi à stimuler le bouche-à-oreille. Véritable phénomène sur les réseaux sociaux, les vidéos d’unboxing contribuent à renforcer la notoriété de votre marque.  

4. Définissez votre processus de traitement des commandes

Veillez à définir votre processus de traitement des commandes avant que ces dernières ne commencent à affluer. Deux principaux aspects sont à mettre au point : une structure bien organisée et un planning à respecter.

Préparez votre centre de traitement à domicile

Chez vous ou dans votre atelier, consacrez un espace au traitement de vos commandes. C’est ici que vous entreposerez le nécessaire : 

• Une balance postale, pour ne pas dépendre des centres d'expédition.

• Imprimante, encre de réserve, papier et étiquettes d'expédition autocollantes.

• Papier de soie, papier de calage, papier bulle, ruban adhésif et autres accessoires d’emballage ;

• Cartons ou enveloppes matelassées ; 

• Divers éléments à inclure dans vos colis, tels que les cartes postales et les échantillons gratuits.

L’espace dédié au traitement des commandes doit se trouver à proximité de l’endroit où vous stockez votre marchandise. Trouvez le système qui vous convient pour ranger et organiser vos stocks physiques afin d’optimiser leur gestion. 

Prévoyez du temps pour le traitement et l'expédition

Tâchez d’inclure la préparation et l’expédition des colis dans votre planning quotidien. Vous pourrez ainsi procéder à un traitement groupé des commandes et gagner du temps. Cette régularité vous permettra également de respecter le délai de traitement et d’expédition d’un jour ouvrable, fortement recommandé. 

Votre planning quotidien doit également comporter un créneau réservé à l’expédition des packs que vous vendez.

5. Créez les politiques de livraison et de retour de votre petite entreprise

Il va de soi, vous devez impérativement élaborer vos politiques de livraison et de retour au préalable. C’est ce qui vous permettra de protéger votre entreprise et de rassurer vos clients. Chaque politique doit être claire, concise, précise et facilement accessible sur votre site web eCommerce. 

Le contenu de votre politique de livraison eCommerce 

Pour être efficace, votre politique de livraison doit préciser les délais à prévoir et les zones desservies. Vos clients sauront ainsi si vous expédiez vers leur région et combien de temps ils devront attendre pour recevoir leurs commandes. 

Votre politique de livraison doit inclure les informations suivantes : 

• Délais d’expédition : le délai recommandé est d’un jour ouvrable à compter de la date de la commande (généralement hors week-end et jours fériés). 

• Modes de livraison : listez les différentes options que vous proposez en précisant leur tarif et les délais prévus.

• Zones desservies et exceptions : indiquez si vous expédiez vos commandes uniquement sur le territoire national ou également à l’international. Précisez les exceptions, le cas échéant (par exemple, si vous expédiez uniquement vers certains pays).

• Transporteurs et informations de suivi : indiquez les services de livraison utilisés et précisez si les clients pourront suivre leurs colis.

• Retrait de commande : si vous proposez cette option, veillez à en détailler les modalités.

• Politique de retour : apportez quelques précisions concernant les retours et le remboursement. Par exemple, vous pouvez indiquer si les retours sont gratuits. Insérez un lien vers votre politique de retour si cette dernière n’est pas affichée sur la même page.

Voir un exemple de politique de livraison

Le contenu de votre politique de retour eCommerce 

Comme son nom l’indique, cette politique définit les modalités de retour et de remboursement. Les clients la consultent généralement avant de passer à l’achat pour s’assurer que la procédure de retour est simple. 

Votre politique de retour doit répondre aux questions suivantes : 

• Tous vos produits sont-ils retournables ? Précisez les produits qui ne peuvent pas faire l’objet d’un remboursement, le cas échéant. Indiquez les articles qui peuvent faire l’objet d’un avoir ou d’un échange uniquement.

• Les retours sont-ils gratuits ? Précisez si les frais de renvoi sont à la charge du client ou si vous acceptez de les prendre en charge ou de les rembourser. 

• Les frais de livraison sont-ils remboursables ? Indiquez si le montant remboursé comprend les frais de port.

• Quels sont vos délais de remboursement ? Indiquez le délai approximatif de traitement et de remboursement après réception des produits retournés.

• Quel délai pour effectuer un retour ? Choisissez un délai qui vous semble raisonnable. Bon nombre d’entreprises eCommerce le fixent à 30 jours. 

• Qu’en est-il de l’état des produits retournés ? Cela dépendra de leur nature. Précisez l’état dans lequel les produits doivent vous être retournés.

• Quelle est la procédure de retour ? Décrivez-la brièvement. Les clients doivent-ils remplir un formulaire ou vous envoyer un e-mail ? Ou utilisez-vous une extension pour simplifier les retours ? 

Vos deux politiques doivent être facilement accessibles. Veillez donc à inclure des liens en bas des pages d’accueil et de paiement de votre boutique en ligne.

Consultez notre exemple de politique de retour pour les petites entreprises

6. Communiquez avec vos clients

Votre plan de communication client est la pièce maîtresse de votre stratégie d’expédition. En échangeant avec vos clients tout au long du processus, de l’achat jusqu’à la livraison de leur commande, vous gagnez leur confiance. 

Avec Squarespace, vous pouvez automatiser l’envoi de vos e-mails de confirmation de commande et utiliser des extensions tierces pour automatiser également les notifications de suivi de colis. En outre, grâce aux Campagnes e-mail Squarespace, vous pouvez assurer un suivi même après la livraison des commandes afin de solliciter l’avis du client ou son témoignage. 

En cas de retard imprévu, veillez à prévenir vos clients. Quel que soit le problème, ils préfèrent en être informés.

Cette publication a été mise à jour le 20 mars 2023.