Comment créer un programme de fidélité

Satisfaire les clients et leur donner envie de faire de futurs achats est important pour le succès de toute entreprise. Vous ne pouvez tout simplement pas compter uniquement sur de nouveaux clients pour poursuivre la croissance de votre activité. 

Il existe plusieurs moyens de fidéliser la clientèle, mais la solution la plus courante consiste à mettre en place un programme de fidélité. Ces derniers sont populaires, en particulier auprès des jeunes acheteurs, mais de nombreuses autres générations de consommateurs apprécient ce type de motivations d’achat. Selon une étude réalisée par Statista, près de 80 % des consommateurs interrogés ont indiqué que les programmes de fidélité avaient une influence sur leurs décisions d’achat. 

Voici tout ce que vous devez savoir sur les avantages d’un programme de fidélité, les bonnes pratiques et des conseils pour réussir. 

Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?

Un programme de fidélité est une offre dont les entreprises font bénéficier leurs clients afin de les récompenser pour les achats passés et encourager de futures acquisitions. Les récompenses peuvent inclure des produits gratuits, des échantillons, des remises, des bons ou des avoirs, etc. C’est un geste de reconnaissance envers les clients qui continuent d’acheter auprès des mêmes enseignes. 

Un programme de fidélité peut être souple. Vous pouvez proposer différentes récompenses financières et non financières par le biais de niveaux de fidélité et de gamification. La clé de tout bon programme de fidélité réside dans sa pertinence pour les clients, ainsi que dans la cohérence du message et de l’image de marque, afin que les consommateurs sachent ce à quoi ils adhèrent. 

Types de programmes de fidélité

Un programme de fidélité solide encourage les clients à acheter plus ou plus souvent pour obtenir des récompenses ou débloquer un nouveau niveau dans le système de récompenses. Il existe quatre types courants de programmes de fidélité, que les entreprises peuvent proposer de manière distincte ou combinée. 

Voici les quatre types de programmes de fidélité qui existent :

1. Programme à points : un programme de fidélité basé sur les points permet aux clients de cumuler des points et de les utiliser ultérieurement sous forme d’argent ou de pourcentage de réduction sur un achat. Ils sont parfois associés à des programmes à plusieurs niveaux.

2. Programme à plusieurs niveaux : avec un programme de fidélité de ce type, plus le client dépense, plus il a de récompenses. Les magasins de cosmétiques illustrent parfaitement ce système, avec des programmes proposant certaines récompenses (parfois exclusives) au fur et à mesure que vous progressez dans les niveaux. 

3. Programme par abonnement : dans le cadre d’un programme de fidélité par abonnement, les clients sont invités à payer certains frais récurrents (souvent mensuels) pour obtenir des récompenses, des contenus bonus ou des remises. Vous pouvez également proposer différents niveaux d’abonnement.

4. Programme basé sur la valeur : un programme de fidélité basé sur la valeur est un peu plus nébuleux, car les clients ne sont pas nécessairement récompensés pour leurs achats. Ils peuvent obtenir des codes de réduction, des échantillons ou même des réductions pour parrainage en partageant leur expérience sur les réseaux sociaux ou en laissant un avis. 

Les avantages de la mise en place d’un programme de fidélité

Relativement simples à mettre en place pour les entreprises, les programmes de fidélité peuvent avoir un impact extrêmement positif, et pas seulement sur vos résultats financiers. 

Les programmes de fidélité peuvent vous aider à :

• Améliorer la fidélisation : les clients aiment acheter des produits et services auprès de marques qui accordent la priorité au service client et qui s’efforcent de les fidéliser. 

• Augmenter la valeur vie client : les programmes de fidélité augmentent souvent la valeur moyenne par commande des clients, ce qui augmente leur valeur vie globale, car ils sont susceptibles de faire plus d’achats plus souvent. Un rapport de Loyalty One indique que 60 % des entreprises dotées d’un programme de fidélité ont vu les membres du programme dépenser deux à trois fois plus que les clients non adhérents. 

• Créez une communauté et une affinité avec la marque : beaucoup de clients aiment avoir le sentiment de faire partie intégrante de quelque chose, et nombre d’entre eux trouvent ce lien grâce aux marques qu’ils soutiennent. Un programme de fidélité est un excellent moyen de les impliquer dans le succès de votre marque et de votre entreprise. 

Guide détaillé pour créer un programme de fidélité

Si vous n’avez jamais créé de programme de fidélité ou si vous souhaitez en essayer un autre type, vous trouverez ci-dessous un guide étape par étape utile pour vous aider à démarrer. Les bases sont relativement simples une fois que vous savez quel type de programme et de récompenses vous souhaitez proposer.

1. Choisissez le type de programme de fidélité que vous souhaitez

Dès le départ, vous devez décider à quoi ressemblera votre programme de fidélité. Décidez si vous voulez que le programme soit un système basé sur des points ou à plusieurs niveaux, ou peut-être un abonnement avec des récompenses pour les clients qui publient leurs achats sur les réseaux sociaux. N’oubliez pas qu’un programme de fidélité n’a pas besoin d’être vaste ou complexe, il doit simplement être tentant et marquant tout en proposant quelque chose que vos clients veulent.  

2. Définissez des récompenses

Quelles sont les récompenses que vous souhaitez inclure dans votre programme de fidélité ? L’un des principaux moyens de mieux comprendre les raisons pour lesquelles vos clients restent est de réaliser un sondage en leur proposant un code de réduction s’ils y répondent. 

Est-ce qu’ils veulent des échantillons ? Un pourcentage de réduction par trimestre ? Un accès anticipé aux nouveaux produits ? Décidez de ce qui convient le mieux à votre entreprise et à vos clients.

Tenez compte des coûts associés aux récompenses que vous choisissez, notamment le nombre de produits bonus que vous pourriez avoir besoin de créer ou d’acheter par rapport au nombre de clients qui s’inscriront réellement. Vous ne devez pas vous retrouver à réduire vos revenus au point que votre programme de fidélité vous fasse perdre de l’argent à long terme.

3. Partagez le programme avec vos clients

Si vous lancez un programme de fidélité sans en faire la publicité, l’intérêt est moindre. Créez des publications sur les réseaux sociaux, parlez-en en magasin et envoyez des e-mails aux clients figurant sur votre liste de diffusion, même s’il s’agit d’acheteurs ponctuels, afin de faire connaître votre programme de récompenses. 

Envisagez de faire figurer régulièrement des informations concernant votre programme dans vos communications client. Vous pouvez ajouter des informations à ce sujet sur une page de votre site web dédiée au programme et sur votre page FAQ. Créez aussi un lien vers des informations pertinentes dans vos e-mails de confirmation de commande ou sur le lien dans la bio de vos profils de réseaux sociaux.

4. Explorez les partenariats 

De nombreuses entreprises optent pour des partenariats avec d’autres marques afin de proposer des produits ou des services à leurs clients. C’est une façon intéressante de vous différencier de vos concurrents tout en touchant une nouvelle clientèle. Les partenariats peuvent inclure l’offre d’échantillons d’une autre marque ou la promotion croisée avec des remises sur les activités de chaque partenaire. 

Conclure un partenariat avec une autre entreprise vous donne également l’occasion de nouer des relations avec des marques que vous respectez ou avec des personnes qui peuvent vous conseiller.

Bonnes pratiques et conseils pour tout programme de fidélité

Les programmes de fidélité sont parfaits pour fidéliser vos clients, les inciter à revenir acheter d’autres produits et, surtout, pour se sentir valorisés. Un programme de fidélité centré de manière authentique sur l’expérience du client profite non seulement à celui-ci, mais aussi à la réputation de votre marque. 

Si vous envisagez de créer un programme de fidélité, tenez compte des bonnes pratiques et des conseils suivants pour maximiser vos efforts. 

Donnez l’impression au client qu’il reçoit quelque chose de valeur 

S’ils reçoivent un échantillon par la poste quelques mois dans l’année, voire une fois par an, vos clients ne se sentiront pas spéciaux. Ils auront l’impression qu’ils ne valent pas la peine que vous leur consacriez du temps et des efforts. Travaillez à la création d’un programme qui stimule réellement l’engagement de vos clients en leur proposant des récompenses qui leur plaisent. Cela peut prendre différentes formes : offrez des échantillons de produits exclusifs, demandez l’avis de vos clients et donnez-leur un aperçu des nouveaux produits en retour, ou organisez des rencontres avec votre communauté. 

Par exemple, un magasin de vêtements pourrait organiser un événement physique dans le cadre de son programme de fidélité. Cela favorise à la fois l’engagement social en personne et les rencontres avec les autres membres du programme, tout en offrant une réduction sur les achats effectués pendant l’événement. En ligne, vous pourriez créer une communauté de membres pour créer un lien entre les clients ainsi que partager des informations et des récompenses exclusives.

Quoi que vous cherchiez à offrir à vos clients, assurez-vous que cela ait un rapport avec la raison pour laquelle ils sont chez vous. 

Concentrez-vous sur le client

Lorsqu’on dirige une entreprise, on peut facilement se retrouver à penser uniquement à ses concurrents. Après tout, vous différencier d’eux est une vraie priorité. Cependant, pour créer quelque chose exclusivement pour vos clients, vous devez laisser vos concurrents à la porte. 

Cela ne fait pas de mal de faire des recherches pour découvrir ce que proposent vos concurrents afin de vous aider à trouver des idées. Mais en fin de compte, le succès d’un programme de fidélité repose sur votre capacité à vous concentrer sur les détails de l’interaction avec le client et à faire en sorte que chaque expérience soit exceptionnelle. Cela peut aller des récompenses que vous offrez aux e-mails de remerciement que vous envoyez, en passant par le service client personnalisé ou en magasin que vous proposez tout du long. Récompensez vos clients en leur donnant la priorité. 

Mesurez le succès du programme et ajustez-le 

Tous les programmes de fidélité ne seront pas couronnés de succès dès le départ. Gardez à l’esprit les indicateurs clés de performance (ICP) et les objectifs de référence alors que votre programme de fidélité continue de se développer. 

Par exemple, supposons qu’une entreprise propose un programme de fidélité par abonnement qui inclut des échantillons de produits gratuits chaque mois, avec un objectif de 1 000 adhérents d’ici la fin de l’année. Cependant, il semble qu’ils n’y arriveront pas. Il serait utile de comprendre ce qui se passe et de s’adapter en fonction. Cette marque manque peut-être de fréquentation ou ne fait peut-être pas suffisamment la promotion de son programme de fidélité. Il se peut donc qu’il faille redoubler d’efforts pour donner plus de visibilité à la marque et aux avantages qu’elle propose.

Votre programme doit également évoluer en fonction de vos clients. Leurs besoins changent en permanence, et comme ils sont plus exigeants que jamais, il est aujourd’hui primordial de vous tenir au courant des tendances, des prévisions et des données informelles. Demandez à vos clients leurs avis et leurs retours, et encouragez l’échange pour mieux comprendre ce dont vos clients ont besoin pour se sentir valorisés.