Comment créer vos points de contact de marque

La création d’une marque forte ne se limite pas à une identité visuelle percutante ou à un ton de marque distinctif. En effet, il est également important de rester actif là où se trouve votre audience cible pour accroître et maintenir la notoriété de votre entreprise. 

Les endroits où vous interagissez avec votre public sont appelés « points de contact client » et « points de contact de marque ». Ces points de contact peuvent se trouver dans des espaces en ligne tels que les réseaux sociaux, en personne, ou les deux. 

Pour identifier les points de contact adaptés à votre activité, commencez par cartographier le parcours client et déterminer ceux qui fonctionnent déjà.

Qu’est-ce qu’un point de contact de marque ?

Les points de contact de marque sont tous les endroits où vous entrez en contact avec des clients potentiels et actuels. Ces points de contact peuvent faire partie de votre stratégie marketing ou simplement de vos interactions habituelles avec les clients. 

Voici quelques exemples de points de contact de marque courants :

• Cartes de visite ou signalétique

• Marketing par e-mail

• Événements en personne 

• Publicités payantes

• Boutiques physiques

• E-mails de rappel ou de confirmation

• Résultats des moteurs de recherche

• Réseau social

• Votre site web

Il est important de savoir développer une marque sur les réseaux sociaux et tout au long du parcours client afin qu’elle soit présente dans le quotidien de vos clients. Avec cette présence régulière, vous développez au fil du temps une affinité à votre marque et les clients potentiels gardent en tête le nom de votre entreprise.

1. Cartographiez le parcours client

Pour déterminer les points de contact adaptés à votre marque, prenez le temps de faire des recherches sur votre audience cible, à savoir vos abonnés ou vos clients idéaux. Apprenez à les connaître en découvrant leur profil démographique, les autres marques qu’ils suivent et, en particulier, leurs comportements en ligne. 

Basez-vous sur ces recherches pour avoir une bonne idée des endroits où trouver de nouveaux clients en ligne et du moment et de la manière d’interagir avec eux. Lorsque vous cartographiez ainsi le parcours client, vous pouvez mieux planifier vos publications sur les réseaux sociaux ainsi que vos autres activités marketing.

Également appelé entonnoir marketing, le parcours client se divise en cinq grandes étapes.

1. La découverte : au cours de cette étape, le client potentiel découvre l’existence de votre produit par le biais de vos comptes de réseaux sociaux, vos annonces ou les résultats d’un moteur de recherche. Cette étape peut également être suivie de l’étape de l’intérêt au cours de laquelle le client souhaite en savoir plus sur vous.

2. La considération : lors de l’étape suivante, la personne se rend sur votre site web et interagit avec votre contenu, par exemple en s’inscrivant à votre liste de diffusion, en bénéficiant d’un essai gratuit ou en parcourant votre boutique. Cette étape d’avant achat est parfois suivie d’une phase d’évaluation, dernière étape de la phase de délibération.

3. L’achat : lorsqu’un client paye pour votre contenu ou vous achète un produit. On parle également de conversion ou d’acquisition.

4. La conservation : cette étape vise à fidéliser les clients grâce à des programmes de fidélité et de marketing continus. Cette étape constitue également le début de la phase d’après achat.

5. La recommandation : l’objectif final idéal de la fidélisation est la recommandation, c’est-à-dire lorsque votre marque bénéficie du bouche-à-oreille, par exemple lorsque des clients recommandent votre entreprise ou partagent votre contenu sur leurs profils sociaux.

Comment cartographier le parcours client

Un parcours client détaillé doit illustrer comment vous prévoyez de faire passer un client de chaque étape de l’entonnoir à la suivante. Pour créer votre propre carte du parcours client, planifiez :

• Où vous ferez connaître votre marque ou vos produits

• Où vous souhaitez envoyer des clients potentiels pour en savoir plus sur votre marque et ce que vous voulez qu’ils apprennent

• Comment vous allez convaincre une personne de passer de l’étape de considération à l’achat

• Comment vous allez continuer à interagir avec vos clients pour gagner leur confiance et les fidéliser

Chaque étape du parcours est liée à l’expérience globale du client. Si vous investissez dans la satisfaction des clients (en suscitant l’intérêt de quelqu’un dès la première étape, en fournissant des informations utiles à la deuxième étape et en simplifiant la navigation et les achats à la troisième étape), le visiteur souhaitera passer à l’étape suivante du parcours.

Lire notre guide d’initiation à l’entonnoir marketing

2. Évaluez tous les points de contact actuels

Si vous avez déjà créé votre marque ou votre entreprise, des points de contact de marque existent peut-être déjà, comme un site web ou un compte de réseau social. En analysant régulièrement ces points de contact de marque, vous pourrez évaluer la satisfaction de vos clients et l’efficacité de votre stratégie marketing. Cela vous permettra également de mettre en évidence les aspects qui gagneraient à être améliorés.

Prévoyez de consulter au moins une fois par mois chacun des lieux d’interaction avec vos clients. Si l’engagement client baisse, commencez par des aspects faciles à corriger avant de procéder à des changements plus importants. 

Si vous constatez par exemple que des clients parcourent votre boutique en ligne mais qu’ils ne passent pas commande, modifiez les photos ou les descriptions de vos produits. Si le trafic en provenance des réseaux sociaux ou des moteurs de recherche est en baisse ce mois-ci, faites quelques recherches supplémentaires. 

Si les termes de recherche qui redirigent habituellement les visiteurs vers votre site web ont changé, vous devrez peut-être modifier votre stratégie SEO. Si vous avez publié de nouveaux types de contenu ce mois-ci, analysez les types de publications qui ont bien fonctionné par le passé et essayez de les appliquer ailleurs.

Au fil du temps, vous saurez à quoi votre public cible est le plus réceptif et vous pourrez vous concentrer sur ce qu’il préfère voir.

En savoir plus sur l’utilisation des analyses pour développer votre activité

3. Recueillez l’avis de vos clients

L’un des meilleurs moyens de savoir ce que veulent vos clients est tout simplement de leur demander. 

Vous pouvez faire très simple : créez un sondage sur l’expérience client sur votre page Facebook ou LinkedIn ou interrogez vos abonnés Instagram sur les types de contenu qu’ils aiment voir. Vous pouvez également créer une courte enquête et ajouter un lien vers un formulaire de votre site web demandant aux visiteurs de faire part de leur expérience. Vous obtiendrez ainsi des informations détaillées sur la façon dont ils ont entendu parler de vous et sur les aspects à améliorer. Vous saurez également si vous leur avez fourni ce dont ils avaient besoin à chaque étape du parcours client.

Gardez une trace de toutes les interactions notables sur les réseaux sociaux. Pour cela, consignez les commentaires et les publications les plus performantes dans un document ou une feuille de calcul que vous mettrez régulièrement à jour. Vous comprendrez ainsi ce que les clients pensent de votre présence en ligne, de vos produits et de votre marque en général.

4. Améliorez vos points de contact de marque 

Il est important de proposer une expérience de qualité à chaque étape du parcours client. Après avoir mis en place vos points de contact et évalué leurs performances, réfléchissez à la façon dont vous pourriez les améliorer encore. La liste ci-dessous vous aidera à vous lancer.

• Assistance client : quelle expérience vos clients vivent-ils lorsqu’ils achètent vos produits ou utilisent vos services ? Des informations indiquent-elles que les clients sont satisfaits ? Pourriez-vous recueillir les commentaires de ces clients d’une manière ou d’une autre ?

• Contenu numérique : évaluez l’efficacité de votre blog, de vos podcasts et de vos vidéos. Quel type de contenu suscite le plus d’engagement et quelles audiences interagissent avec vos publications ? Quel type de contenu semble susciter le plus d’interactions ?

• Fenêtres pop-up et bannières publicitaires : les annonces que vous ajoutez à votre site ou les publicités payantes sont-elles efficaces ? Les résultats sont-ils meilleurs pour certains messages ou certains emplacements ?

• Avis : que révèlent les avis sur vos produits ou les formulaires de commentaires des clients ? Quels sont les commentaires sur les sites web d’évaluation ? Pouvez-vous vous baser sur ces commentaires pour utiliser vos points de contact de marque et faire part de nouvelles idées ou d’améliorations de produit ?

• Réseaux sociaux : quels canaux utilisez-vous et quels comptes suscitent le plus d’engagement ? Pourriez-vous ajouter un canal ou un autre type de publication à ce que vous utilisez habituellement ?

Cette liste n’est pas exhaustive. Lorsque vous vous intéresserez à votre propre façon de communiquer, vous identifierez d’autres points de contact. Prenez le temps de tous les analyser pour être plus à même de créer une marque qui trouvera son public à chaque étape du parcours client.

Ce message a été mis à jour en 30^er juin 2023.