Comment fidéliser les clients après les fêtes

Alors que vous attirez de nouveaux clients sur votre site pendant les fêtes de fin d’année, poursuivez sur cette lancée et fidélisez vos visiteurs. Il existe plusieurs façons d’entretenir la relation que vous avez créée avec vos nouveaux clients pour générer des ventes récurrentes, même une fois les fêtes finies.

• Utilisez une liste de diffusion pour établir une relation avec vos clients.

• Mettez en place un processus de retour simple pour une expérience client positive.

• Ajoutez des avantages pour les clients fidèles et les ambassadeurs de votre marque.

Vous souhaitez en savoir plus sur les ventes de fin d’année avant d’établir votre stratégie de fidélisation des clients ? Consultez notre guide de vente pour la période des fêtes.

Restez en contact grâce à votre liste de diffusion

Ne sous-estimez pas la puissance d’une liste de diffusion pour votre stratégie marketing. Les e-mails vous offrent la possibilité de tisser des liens émotionnels avec vos clients pour booster leur fidélité. Une fois votre liste de diffusion constituée, vous pouvez régulièrement envoyer des codes de réduction à vos clients ou partager avec eux les nouveautés de votre site afin de les encourager à revenir.

En janvier, vous pouvez par exemple envoyer par e-mail une promotion sur vos invendus des fêtes de fin d’année. Faites le point sur ce que vous souhaitez écouler et prévoyez une offre promotionnelle, puis envoyez un e-mail à votre liste de diffusion pour continuer à vendre vos produits. Assurez-vous que vos e-mails disposent de l’option Se désabonner pour que vos clients puissent, s’ils le souhaitent, choisir de ne plus recevoir vos messages.

Vous pouvez également configurer des e-mails automatiques que vous rédigez à l’avance et qui sont envoyés à vos clients lorsqu’ils effectuent une action spécifique sur votre site. Vous pouvez par exemple préparer un e-mail de bienvenue contenant un code de réduction qui sera envoyé aux personnes qui s’inscrivent à votre newsletter. Vous pouvez également automatiser les recommandations de produits en fonction des achats ou des dépenses de vos clients. 

Utilisez les données à votre disposition pour envoyer des e-mails ciblés à vos différents types de clients. Le panneau Profils de Squarespace vous permet de suivre les personnes qui se sont inscrites à votre liste de diffusion et de garder une trace des adresses e-mail des clients qui ont déjà acheté un produit sur votre site. Vous trouverez également des indicateurs comme l’historique des commandes des clients et le montant moyen qu’ils dépensent par commande.

Mettez en place un processus de retour simple

Même si un client n’est pas satisfait de son achat ou qu’il n’a pas fait le bon choix de cadeau, vous pouvez lui offrir une expérience positive avec votre marque. Vous devez tenir compte de certains points importants au moment de mettre en place votre processus de retour.

• Mettez en place une politique de retour claire et facile à trouver sur votre site web. Qu’elle se trouve sur sa propre page, sur une page de FAQ ou sur les deux, votre politique de retour doit être claire et rassurer les clients. Pour certains d’entre eux, cette politique influencera leur décision d’achat.

• Décidez du montant que vous souhaitez rembourser. Vous pouvez choisir d’offrir un remboursement complet ou partiel. Dans le cas d’un remboursement partiel, le prix d’achat est remboursé, moins les frais d’expédition et d’autres taxes. Un remboursement complet vous oblige à payer les frais de retour et de transaction de paiement.

• Expliquez clairement comment vous gérez les frais d’expédition. Vous pouvez soit demander au client de prendre en charge les frais de retour, soit vous en acquitter en fournissant une étiquette de retour prépayée. Certaines extensions d’expédition permettent de créer des étiquettes de retour, de suivre la commande et de tenir vos clients informés pendant le processus de retour.

• Proposez des options pour le mode de remboursement. Les remboursements sont généralement reversés sur la carte bancaire du client, mais vous pouvez également créer une réduction spéciale pour proposer une remise sous forme d’avoir.

C’est à vous de décider de votre politique de retour. Vous devez trouver un équilibre entre un service client de qualité et la rentabilité de votre entreprise. Si la prise en charge des frais d’expédition ou de transaction est trop coûteuse pour votre entreprise, soyez honnête avec vos clients et faites en sorte que le retour soit le plus simple possible pour eux.

Lorsque vous avez affaire à des clients qui souhaitent retourner un article, n’oubliez pas d’adopter un ton chaleureux et de faire preuve d’empathie. En proposant un processus de retour des commandes simplifié et agréable, même les clients qui n’ont pas été satisfaits de leur achat pourront recommander votre marque. Si les consommateurs savent qu’ils peuvent vous faire confiance, ils seront plus susceptibles de repasser commande auprès de votre boutique à l’avenir.

Consulter un exemple de politique de retour

Stimulez et récompensez le bouche-à-oreille

En règle générale, les clients font davantage confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu’au marketing ou à la publicité. Ainsi, en plus de récompenser vos clients pour leur fidélité, n’hésitez pas à les encourager à parler de votre marque à leurs proches. Les clients qui parlent naturellement de votre entreprise constituent une preuve sociale, c’est-à-dire une façon de montrer que des gens ordinaires apprécient ce que vous faites.

Pour encourager le bouche-à-oreille, vous pouvez par exemple créer un programme de parrainage qui récompensera vos clients lorsqu’ils recommandent votre entreprise. Pour cela, envoyez-leur un bon de réduction une fois que leur proche aura passé commande. Vous pouvez également essayer d’augmenter vos ventes en proposant un code de parrainage à double sens qui permet au parrain comme à la personne parrainée de bénéficier d’un code de réduction une fois que cette dernière a validé son achat.

Les réseaux sociaux constituent l’un des meilleurs moyens de faire connaître vos programmes de fidélité ou d’augmenter le nombre de clients qui soutiennent votre marque. Essayez d’encourager les clients à donner leur avis en leur offrant la possibilité de figurer sur le compte de votre marque. Vous pouvez également offrir des codes de réduction aux personnes qui mentionnent votre boutique dans une publication ou parlent de vous dans une vidéo. 

Fidéliser vos clients prend du temps : vous devez stimuler leur engagement tout au long de l’année pour vous créer une clientèle fidèle. Pour vous aider à mettre à exécution vos projets pour la nouvelle année, mesurez la réussite de votre campagne marketing pendant les fêtes.

Ce billet a été mis à jour le 15 septembre 2023.