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Alors que vous attirez de nouveaux clients sur votre site pendant les fêtes de fin d’année, profitez de ce nouvel engouement pour fidéliser les visiteurs. Il existe plusieurs façons de multiplier le nombre de vos clients réguliers, même une fois les fêtes finies.
Utilisez une liste de diffusion pour nouer des relations.
Mettez en place un processus de retour simple pour une expérience client positive.
Ajoutez des avantages pour les clients réguliers et encourager le bouche-à-oreille.
Vous souhaitez en savoir plus sur les ventes de fin d’année avant d’établir votre stratégie de fidélisation des clients ? Consultez notre guide pour vendre pendant les fêtes.
1. Restez en contact grâce à votre liste de diffusion
Établir de nouvelles connexions en personne demande une interaction constante. Il en va de même pour les relations virtuelles et vos e-mails vous permettront de garder le lien avec vos clients. Les e-mails que vous envoyez vous rappellent au bon souvenir de vos clients et vous aident à les fidéliser.
En tant que propriétaire d’une petite entreprise, vous avez un avantage : vos clients sont très intéressés de recevoir vos e-mails, car ils savent qu’ils viennent de vous ou de votre équipe. En plus des e-mails promotionnels, parlez de vos nouveaux produits ou des changements dans votre boutique et dans votre vie professionnelle afin de leur rappeler les personnes qui se cachent derrière les produits.
Voici quelques actions simples que vous pouvez effectuer pendant et après les fêtes afin de renforcer vos relations avec les clients :
Traitez les e-mails comme une conversation. Bien qu’il soit important de faire preuve de professionnalisme, vous pouvez rédiger des e-mails conviviaux et décontractés. Vos clients sont attachés à vous et à votre activité. Envoyez-leur des informations sur de nouveaux développements ou ajoutez un message personnel dans votre e-mail.
Envoyez un e-mail de bienvenue. Préparez un e-mail de bienvenue contenant un code de réduction qui sera envoyé automatiquement lorsqu’un visiteur s’inscrira à votre liste de diffusion. Avec cette simple démarche, les nouveaux abonnés se sentiront appréciés.
Organisez une promotion après les fêtes. Mettez en place une promotion pour écouler votre stock après les fêtes et proposez à vos abonnés un accès exclusif en avant-première.
Faites des recommandations personnalisées. Vous pouvez automatiser les recommandations de produits en fonction des achats de vos clients ou des sommes dépensées.
Créez des segments d’audience. Plus vous personnalisez vos e-mails, plus les lecteurs se sentiront appréciés et plus il sera facile de cibler les messages et les promotions. Créez des listes et des profils de clients afin d’envoyer des e-mails plus ciblés à différents groupes d’abonnés.
2. Mettez en place un processus de retour simple
La plupart des chefs d’entreprise qui connaissent le plus de réussite sur Squarespace ont un point commun : ils priorisent l’expérience client. Ils s’assurent notamment que le site est facile à naviguer et que les retours ou d’autres interactions se déroulent sans accroc. Une bonne expérience lors de l’expédition et d’un éventuel retour est particulièrement importante pendant les fêtes de fin d’année, car les dates de livraison sont importantes et le temps est précieux.
Même si un client n’est pas satisfait de son achat ou qu’il n’a pas fait le bon choix de cadeau, vous pouvez lui offrir une expérience positive avec votre marque. Gardez les points suivants en tête au moment de définir votre processus de retour.
Mettez en place une politique de retour claire et facile à trouver sur votre site web. Qu’elle se trouve sur sa propre page, sur une page de FAQ ou sur les deux, votre politique de retour doit être claire et rassurer les clients. Pour certains d’entre eux, cette politique influencera leur décision d’achat.
Décidez du montant que vous souhaitez rembourser. Vous pouvez choisir d’offrir un remboursement complet ou partiel. Dans le cas d’un remboursement partiel, le prix d’achat est remboursé, moins les frais d’expédition et d’autres taxes. Un remboursement complet vous oblige à payer les frais de retour et de transaction de paiement.
Expliquez clairement comment vous gérez les frais d’expédition. Vous pouvez soit demander au client de prendre en charge les frais de retour, soit vous en acquitter en fournissant une étiquette de retour prépayée. Certaines extensions d’expédition permettent de créer des étiquettes de retour, de suivre la commande et de tenir vos clients informés pendant le processus de retour.
Proposez des options pour le mode de remboursement. Les remboursements sont généralement reversés sur la carte bancaire du client, mais vous pouvez également créer une réduction spéciale pour proposer une remise sous forme d’avoir.
C’est à vous de décider de votre politique de retour. Vous devez trouver un équilibre entre un service client de qualité et la rentabilité de votre entreprise. Si la prise en charge des frais d’expédition ou de transaction est trop coûteuse pour votre entreprise, soyez honnête avec vos clients et faites en sorte que le retour soit le plus simple possible pour eux.
Lorsque vous communiquez avec des clients qui souhaitent retourner un article, n’oubliez pas d’adopter un ton chaleureux et de faire preuve d’empathie. Si vous proposez un processus de retour des commandes simple et agréable, même les clients qui n’ont pas été satisfaits de leur achat pourront recommander votre marque. Si les consommateurs savent qu’ils peuvent vous faire confiance, ils seront plus susceptibles de repasser commande dans votre boutique à l’avenir.
3. Stimulez et récompensez le bouche-à-oreille
En règle générale, nous faisons davantage confiance aux recommandations de nos amis et de notre famille qu’au marketing ou à la publicité. Ainsi, en plus de récompenser vos clients pour leur fidélité, n’hésitez pas à les encourager à parler de votre marque à leurs proches. Les clients qui parlent de votre entreprise constituent une preuve sociale, c’est-à-dire un signe que les gens sont vraiment enthousiasmés par ce que vous vendez.
Pour encourager le bouche-à-oreille, vous pouvez par exemple créer un programme de parrainage qui récompensera vos clients lorsqu’ils recommandent votre entreprise. Pour cela, envoyez-leur un bon de réduction une fois que leur proche aura passé commande. Vous pouvez également essayer d’augmenter vos ventes en proposant un code de parrainage à double sens qui permet au parrain comme à la personne parrainée de bénéficier d’un code de réduction une fois que cette dernière a validé son achat.
Les réseaux sociaux constituent l’un des meilleurs moyens de faire connaître vos programmes de fidélité ou d’augmenter le nombre de clients qui soutiennent votre marque. Essayez d’encourager les clients à donner leur avis en leur offrant la possibilité de figurer sur le compte de votre marque. Vous pouvez également offrir des codes de réduction aux personnes qui taguent votre boutique dans une publication ou parlent de vous dans une vidéo.
Fidéliser vos clients prend du temps : vous devez stimuler leur engagement tout au long de l’année pour vous créer une clientèle fidèle. Pour vous aider à mettre à exécution vos projets pour la nouvelle année, mesurez la réussite de votre campagne marketing pendant les fêtes.
Ce billet a été mis à jour le 30 septembre 2024.