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Pour certaines et certains d’entre nous, travailler et établir une relation avec des clients ne se fait pas naturellement. Mais tous les propriétaires d’entreprise doivent apprendre à gérer les relations avec les clients.
Que votre clientèle soit composée de mères de famille qui organisent des séances de photographie professionnelle pour leur famille, de sportifs du week-end qui cherchent un entraînement personnel pour atteindre leurs objectifs ou d’entreprises qui souhaitent vous engager pour des services de rédaction indépendants, vous devez vous occuper de chaque client avec soin et précision. Chacun aura des besoins et des préoccupations uniques et devra bénéficier de toute votre attention.
Comment pouvez-vous renforcer les relations avec vos clients et les fidéliser ? Vous devez tenir compte de votre secteur d’activité et de votre modèle économique. Une masseuse aura probablement un style de gestion de la relation client différent de celui d’un graphiste qui travaille sur des projets marketing pour des entreprises locales.
Les sept conseils suivants abordent les problèmes courants rencontrés dans le secteur des services et expliquent comment les résoudre.
1. Définissez les attentes en matière de relations avec les clients
Des attentes mal définies peuvent faire dérailler des projets. Pour éviter cela, précisez dès le départ vos services, vos tarifs et vos politiques dans les propositions de projets et les contrats afin d’éviter de futurs maux de tête.
Pourquoi devez-vous identifier très tôt ces spécificités ? Vous assurer dès maintenant que vous êtes sur la même longueur d’onde peut aider à résoudre ou à éviter de futurs litiges concernant les tarifs, les annulations ou des tâches supplémentaires.
Voici quelques exemples de la manière dont cela peut se manifester pour différentes activités :
Coachs de fitness : exiger un préavis de 24 heures pour les annulations, avec des frais partiels en cas d’absence à une séance.
Coiffeurs : afficher les tarifs en ligne et vérifier auprès des clients qu’ils sont prêts à payer en cas de services supplémentaires.
Travailleurs indépendants : informer le client que deux séries de révisions sont incluses dans le projet et que toutes les modifications supplémentaires seront facturées à un taux horaire dans le cadre de leur modèle de tarification.
Selon votre modèle économique, vous pouvez faire appel à un avocat afin de rédiger un contrat type pour les clients.
2. Établissez et partagez vos valeurs
Il peut être utile de rédiger les valeurs, la mission et les lignes directrices de votre entreprise afin que tous les membres de votre équipe puissent s’y référer. Si vous êtes un entrepreneur individuel, rédigez-les et publiez-les sur votre site web afin que les clients potentiels puissent les consulter.
Quelques exemples de valeurs centrées sur le client : « Le client a toujours raison », « Nous faisons tout pour que nos clients soient satisfaits » ou « En cas de problème, nous vous accorderons un pourcentage de réduction sur votre prochain service ».
Vous pouvez également les imprimer et les accrocher à côté de votre bureau afin de pouvoir vous y référer les jours où vous devez traiter un grand nombre de plaintes.
Ces philosophies contribuent à la résolution des problèmes. Si votre entreprise propose des réductions aux clients qui ne sont pas satisfaits, si elle continue à travailler sur une solution jusqu’à ce que le client soit satisfait ou si elle propose une autre valeur qui oriente la mission de votre entreprise, cela vous permettra de résoudre plus facilement les problèmes qui se posent au cas par cas.
Découvrir nos conseils pour faire preuve d’empathie dans la relation client
3. Assumez vos erreurs et demandez un retour d’information
Tous les propriétaires d’entreprise de services sont amenés à commettre des erreurs au cours de leur carrière. Lorsque vos services ne répondent pas aux attentes et au niveau de satisfaction du client, il est important de le reconnaître et de proposer d’y remédier.
Demandez un retour d’information auprès des clients satisfaits et mécontents. Vous pouvez envoyer une enquête de satisfaction une fois la transaction commerciale terminée et proposer une réduction sur un produit ou un service en guise de remerciement d’avoir rempli le formulaire.
Un e-mail d’enquête après le projet ou un questionnaire après une séance doit faire partie de votre plan de marketing commercial de suivi. Cela peut vous aider à déterminer les tarifs des futurs projets et services, les points à améliorer et les aspects qui donnent satisfaction. Après tout, des études révèlent que fidéliser les clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux. Cette stratégie est primordiale pour augmenter les ventes et développer votre activité.
Vous pouvez également demander aux clients qui laissent des commentaires si vous pouvez publier leur nom, leur photo et leur témoignage sur votre site web ou sur les réseaux sociaux afin de vous aider à acquérir de nouveaux clients.
4. Communiquez efficacement avec les clients
Nous sommes nombreux à savoir ce que cela fait d’avoir un problème avec un produit ou un service et de ne pas être entendus lorsque nous essayons d’exprimer notre mécontentement à l’entreprise. C’est incroyablement frustrant.
C’est pourquoi il est essentiel que votre entreprise intègre dans ses processus et ses outils un engagement fort à l’égard des clients. Mettez en place des systèmes qui vous permettent de recevoir rapidement des alertes en cas de questions, de préoccupations et de publications sur les réseaux sociaux mentionnant votre activité. Voici quelques moyens pour y parvenir :
Envoyer des réponses automatisées. Configurez des réponses automatiques pour les e-mails du service client et pour les questions envoyées via une page Facebook ou Instagram DM afin d’informer les clients que vous avez reçu leur question et de la date à laquelle ils peuvent s’attendre à une réponse.
Donner régulièrement des informations. Collectez des adresses e-mail lorsque vous attirez de nouveaux clients ou prospects et envoyez-leur des e-mails contenant l’actualité de votre entreprise, des promotions, des modifications de service et les dates d’ouverture de l’entreprise.
Surveiller les avis et les publications en ligne sur votre entreprise. Répondez rapidement aux commentaires en ligne pour montrer que vous êtes attentif et que vous vous tenez au courant.
Laisser du temps si vos tarifs augmentent. Augmenter vos tarifs constitue l’un des nombreux moyens de développer votre activité. Veillez simplement à prévenir les clients au moins quelques semaines ou quelques mois avant l’augmentation afin qu’ils ne soient pas surpris et irrités.
5. Fixez des limites
Tout chef d’entreprise a des limites professionnelles. Mais si vous ne les indiquez pas, les clients risquent de chercher à les dépasser. Pour maintenir une relation saine avec les clients, vous devez notamment fixer les limites au début du processus, lorsque vous signez vos contrats ou avant de commencer la prestation de service.
Lorsque ma société de services de rédaction en freelance accueille un nouveau client, je lui envoie un document commercial de présentation qui inclut mes coordonnées, mes jours et mes heures de travail, le temps que je mets pour leur répondre par e-mail et quand il est éventuellement possible de me contacter sur mon téléphone portable en cas d’urgence.
J’ai entendu dire que certains travailleurs indépendants demandent à leurs clients de signer un contrat qui inclut ces règles avant de commencer le projet. Ainsi, lorsqu’un client vous envoie un e-mail le matin et qu’il vous fait part de son inquiétude car personne n’a répondu dans les huit heures, vous pouvez l’inviter à consulter de nouveau le document que vous avez envoyé et qui confirme que vous avez jusqu’à 48 heures (par exemple) pour répondre à un e-mail professionnel.
Ces limites vous aident à rester professionnel tout en vous réservant votre temps personnel. Cela permet également de définir les attentes de vos clients qui ont ainsi l’esprit tranquille car ils savent à quoi s’attendre en travaillant avec vous.
Consulter nos conseils pour gérer votre temps si vous êtes un travailleur indépendant
6. Personnalisez votre style de communication
Une erreur que commettent de nombreux propriétaires d’entreprise lorsqu’ils cherchent à établir une bonne relation avec leurs clients est de les traiter tous de la même manière, alors que les clients ont des préférences différentes. Proposez différentes options de communication et confirmez les délais et les rendez-vous avant le début du projet afin que les clients puissent choisir leur méthode préférée.
Certains préfèrent les rappels par SMS, d’autres les appels téléphoniques ou les e-mails. D’autres voudront peut-être vous rencontrer par appel vidéo. Rencontrer les clients là où ils se trouvent crée une expérience positive.
Un client de la génération Z ne consultera peut-être jamais sa boîte vocale pour savoir qu’un rendez-vous a été annulé, tandis qu’un client de la génération X attendra peut-être un appel téléphonique plutôt qu’un e-mail ou un SMS. Vous pouvez même inclure une question sur les modes de communication préférés dans le formulaire de renseignements sur les clients ou lors de votre présentation initiale afin que vous le sachiez au plus tôt.
Tenez également compte des différences entre les clients lorsque vous déterminez la manière dont vous percevez les paiements. Faites toujours preuve de respect et de courtoise lorsque vous envoyez vos factures ou que vous percevez de l’argent pour vos services.
Si on y pense, personne ne souhaite que le serveur d’un restaurant jette l’addition sur la table et exige le paiement immédiatement après le repas. Il dira plutôt : « Voici l’addition. Prenez votre temps. Merci d’être venu. » Gardez ce type de scénario à l’esprit lorsque vous envoyez des factures à vos clients.
Vous pouvez aussi mettre en place un service automatisé qui envoie la facture par voie électronique ou par courrier. Ajoutez à la facture un message de remerciement et vous n’aurez peut-être jamais à demander directement au client de payer.
7. Entretenez les relations avec votre clientèle
Vous ne savez pas comment fidéliser vos clients ? N’oubliez jamais que chaque client veut se sentir apprécié et spécial. Pour cela, faites toujours preuve de professionnalisme et communiquez clairement et de manière chaleureuse et amicale afin que vos clients se sentent valorisés et satisfaits de votre travail.
Vous pouvez également leur témoigner votre gratitude de diverses manières :
Proposez des réductions et récompensez pour leur fidélité des clients réguliers ou des parrains.
Envoyez des cadeaux attentionnés ou même des cartes de remerciement écrites à la main après d’importants projets.
Célébrez et remerciez les personnes qui sont clients depuis un an, trois ans, cinq ans, etc.
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